[](特別評(píng)論員鄧德儀)中國(guó)是個(gè)擁有五千多年的文明古國(guó)，而且是個(gè)960萬(wàn)平方公里的大國(guó)，歷史古跡、名山大川數(shù)不勝數(shù)，也許正是如此，國(guó)內(nèi)鮮有深度挖掘文化的景區(qū)，主要是反復(fù)修繕古建筑用其華麗的外表圈地收錢(qián)，做起[電力]T501地主財(cái)閥"。筆者每次去國(guó)內(nèi)的古跡景區(qū)，總有一種參加應(yīng)試教育的感覺(jué)，撲面而來(lái)的是冷冰冰的建筑和熙熙攘攘的人群，只有努力記住看見(jiàn)的文物古跡和拼命拍照才感覺(jué)對(duì)得起所支付的門(mén)票價(jià)格。筆者僅以沈陽(yáng)故宮的游覽經(jīng)歷有感而發(fā)，吐露一番心聲與呼吁。
沈陽(yáng)故宮作為滿族入關(guān)前的皇宮，在規(guī)模上僅次于北京的皇宮。它包含著許多內(nèi)容，如前清史、滿族發(fā)展史、關(guān)東文化史和社會(huì)發(fā)展史等。它被列入世界文化遺產(chǎn)名錄，可以說(shuō)是我國(guó)的文化瑰寶。并對(duì)旅游過(guò)程感到非常失望，主要有以下幾點(diǎn)：
單一內(nèi)容：沈陽(yáng)故宮主要向游客呈現(xiàn)的是前清滿族設(shè)計(jì)的宮殿與建筑風(fēng)格，附加躺在櫥柜里的皇族遺物。筆者印象最深刻也最不解的是，后宮區(qū)域每個(gè)宮殿的內(nèi)部陳設(shè)和器物幾乎一樣，就是名稱不同，即使是莊妃的永福宮也不例外，空蕩蕩的宮殿除了消耗游客的體力和時(shí)間，別無(wú)他用。
游客感到很難過(guò)：周邊環(huán)境差——故宮門(mén)口是一條仿古商業(yè)街，必須經(jīng)過(guò)商業(yè)街才能到達(dá)故宮售票口，濃烈的商業(yè)氣息和人聲鼎沸的場(chǎng)面損害了游客心中的第一印象。
服務(wù)差：故宮內(nèi)缺乏指示標(biāo)示和服務(wù)人員，游客只能走馬觀花看，對(duì)故宮及其展示的文化也就一知半解，講解和休憩設(shè)施更別提了。
走出沈陽(yáng)故宮，穿過(guò)廣受歡迎的商業(yè)街，我不由得為這樣的旅游體驗(yàn)感到難過(guò)，尤其是對(duì)一個(gè)歷史愛(ài)好者來(lái)說(shuō)，我幻想著一次理想的故宮之旅：景點(diǎn)的大門(mén)是受歡迎的。[電力]T501御前護(hù)衛(wèi)"，售票口熱情的提供[電力]T501通關(guān)文牒"（景區(qū)簡(jiǎn)介和游覽信息），景區(qū)內(nèi)有熱情的服務(wù)人員引路、講解，每個(gè)宮殿都有它的故事還原與人物蠟像，游客身臨其境的感受上朝、出征和后宮禮儀等等，無(wú)限遐想讓筆者興奮，也讓筆者深思景區(qū)該如何滿足游客的需求。筆者認(rèn)為拋開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)思維等花拳繡腿，只要在產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面狠下功夫，定出好成績(jī)。
產(chǎn)品-文化體系和收入鏈的建設(shè)。歷史型景區(qū)主要產(chǎn)品是展示文物古跡，收取[電力]T501買(mǎi)路錢(qián)"，增加收入的方式主要是門(mén)票漲價(jià)，長(zhǎng)期的產(chǎn)品創(chuàng)新和體系的缺乏造成景區(qū)同質(zhì)化嚴(yán)重，質(zhì)量差，收益方式單一。歷史型景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)是景區(qū)所承載的歷史文化，所以景區(qū)應(yīng)該重點(diǎn)構(gòu)建文化體系，深入研究歷史文化，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建收益鏈條，豐富收入渠道，最終產(chǎn)生相互推進(jìn)的合力效果。
第一，文化體系建設(shè)。
沈陽(yáng)王宮建設(shè)了核心文化資源和核心競(jìng)爭(zhēng)力，，以及迄今流傳的許多經(jīng)典故事，包括八旗制、后金與半島和蒙古的關(guān)系、經(jīng)濟(jì)體制和地方貨幣金融體系、民族政策和制度，以及對(duì)小莊和多爾貢的熱愛(ài)。景區(qū)可以作為核心資源，建設(shè)深厚的歷史文化和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的文化產(chǎn)業(yè)，為研發(fā)獨(dú)特的旅游產(chǎn)品形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。
二.建立文化研究機(jī)構(gòu)
成立前清歷史和關(guān)東歷史研究機(jī)構(gòu)，依托沈陽(yáng)故宮的豐富史料，組織研究及發(fā)表相關(guān)研究成果。可組織歷史論壇及研討會(huì)，加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)知名高校及東北亞國(guó)家歷史研究機(jī)構(gòu)團(tuán)體的學(xué)術(shù)交流，亦可建立APP或微信等學(xué)術(shù)分享互動(dòng)平臺(tái)，在宣傳推廣沈陽(yáng)故宮品牌的同時(shí)，為產(chǎn)品研發(fā)積淀充實(shí)的物料基礎(chǔ)和市場(chǎng)信息。
第三，構(gòu)建收入鏈。
依托上述文化體系和研究成果，沈陽(yáng)故宮可以推出多系列產(chǎn)品，根據(jù)景區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)環(huán)境，有計(jì)劃有選擇的逐步實(shí)施，實(shí)操性較強(qiáng)的環(huán)節(jié)包括：
商業(yè)產(chǎn)品：滿族貴族皇家餐品、皇室家具及用具、旗袍、盔甲刀等，建立自己的品牌；
影視刊物：前清關(guān)東史劇、歷史研究成果的出版等。
演出：前往、旅游、重大節(jié)日慶祝活動(dòng)、朝廷護(hù)衛(wèi)換班、天子游等節(jié)目定期演出，文化形象化，還可讓游客參與、互動(dòng)分享；
游戲：滿族帝國(guó)戰(zhàn)爭(zhēng)主題戰(zhàn)略范疇、格斗游戲、品牌傳播與利潤(rùn)共存；
團(tuán)體活動(dòng)：組織歷史事件、人物、文物等專題活動(dòng)，將興趣與旅游活動(dòng)相結(jié)合，開(kāi)展客戶細(xì)分。
四.產(chǎn)品研究和開(kāi)發(fā)系統(tǒng)
研發(fā)旅游產(chǎn)品要遵守市場(chǎng)規(guī)則，產(chǎn)品調(diào)研、游客消費(fèi)習(xí)慣研究、目標(biāo)客源市場(chǎng)分析等前期環(huán)節(jié)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣策略、銷售渠道和售后管理等后期環(huán)節(jié)一個(gè)也不能省，這正是國(guó)內(nèi)景區(qū)所欠缺的，景區(qū)設(shè)計(jì)產(chǎn)品往往更多考慮擁有的核心資源該如何收費(fèi)盈利，而忽視了游客體驗(yàn)的本質(zhì)。
產(chǎn)品的研究和開(kāi)發(fā)應(yīng)以旅游體驗(yàn)為中心，通過(guò)改變旅游產(chǎn)品的觀光方式，將浮影直指旅游主題，如果游客對(duì)于旅游產(chǎn)品，通過(guò)互動(dòng)和形象來(lái)使游客有良好的旅游體驗(yàn)和深刻的印象，這必然是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。磚塊實(shí)例：
產(chǎn)品調(diào)研——有多少游客對(duì)黃太極有興趣，有哪些興趣點(diǎn)，有哪些重點(diǎn)？ ？
消費(fèi)習(xí)慣研究-游客喜歡什么樣的消費(fèi)模式？這是文物陳列品嗎？場(chǎng)景再現(xiàn)？還是戲劇表演？
目標(biāo)來(lái)源分析-游客的哪些地區(qū)是目標(biāo)來(lái)源？目標(biāo)源的特征是什么？
產(chǎn)品設(shè)計(jì)-文物圖片展、前清貴族后裔的現(xiàn)場(chǎng)敘事、紀(jì)念品、紀(jì)錄片、縮影、贊助和命名活動(dòng)等，重點(diǎn)介紹太極的繼承、清朝的建立、寧遠(yuǎn)之戰(zhàn)、山莊與小莊的斗爭(zhēng)、六大體系的建立、后世之謎等，展現(xiàn)了太極皇帝的全面形象。
銷售渠道-網(wǎng)上預(yù)約，景點(diǎn)銷售等。
售后管理現(xiàn)場(chǎng)反饋收集，活動(dòng)問(wèn)題總結(jié)，下一步活動(dòng)計(jì)劃.
服務(wù)-機(jī)構(gòu)[電力]T501以游客為中心"的管理體系。服務(wù)是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品產(chǎn)生價(jià)值的過(guò)程，是景區(qū)收益鏈條的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，更是直接接觸游客的環(huán)節(jié)，所以服務(wù)可以說(shuō)是景區(qū)生存的生死環(huán)節(jié)，不容忽視。
第一，旅游滿意度管理系統(tǒng)。
游客滿意度是景區(qū)核心競(jìng)爭(zhēng)力的保證，是品牌塑造的基礎(chǔ)， 是盈利的來(lái)源。景區(qū)不可只顧埋頭掙錢(qián)，一門(mén)心思提高門(mén)票價(jià)格來(lái)增加收入，而是要深思如何提高游客滿意度，如何吸引更多的新增游客，如何留住老游客，如何將旅游產(chǎn)品收益最大化。
旅游滿意度管理體系應(yīng)包括指標(biāo)監(jiān)測(cè)、問(wèn)題解決機(jī)制、滿意度調(diào)查方法、數(shù)據(jù)分析與研究、商務(wù)報(bào)告等，并建立與游客和市場(chǎng)有效的溝通機(jī)制，以促進(jìn)景區(qū)產(chǎn)品的升級(jí)。
二.工作人員服務(wù)管理系統(tǒng)
景區(qū)工作人員是[電力]T501key person"，是景區(qū)留給游客的第一印象，更是景區(qū)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一線實(shí)現(xiàn)者和貫徹者，所以工作人員行為對(duì)景區(qū)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量有至關(guān)重要的影響。景區(qū)應(yīng)該根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略重點(diǎn)制定服務(wù)規(guī)范與經(jīng)營(yíng)理念，具體規(guī)定服務(wù)內(nèi)容與考核標(biāo)準(zhǔn)，量化服務(wù)效果，如歡迎手勢(shì)，引路術(shù)語(yǔ)，參觀引導(dǎo)流程，咨詢處問(wèn)題解決機(jī)制等，在每個(gè)細(xì)節(jié)將景區(qū)在產(chǎn)品方面所有努力落在實(shí)處，最終形成有效產(chǎn)出。
三.技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)
歷史型景區(qū)產(chǎn)品以參觀體驗(yàn)為主，方便游客了解歷史、體驗(yàn)歷史的技術(shù)支持會(huì)給游客帶來(lái)更好的游覽效果，比如景區(qū)APP，電子游覽地圖，GPS定位，自助講解器，免費(fèi)WIFI，歷史場(chǎng)景多媒體再現(xiàn)等，從游覽細(xì)節(jié)滿足提高游客滿意度。
以上內(nèi)容不必全做，也不能做，景區(qū)管理要充分考慮投入產(chǎn)出比，根據(jù)自己的情況有一個(gè)可供選擇的布局產(chǎn)品，才能完全擺脫。[電力]T501門(mén)票經(jīng)濟(jì)"即可，給游客創(chuàng)造更佳的游覽體驗(yàn)，提高重復(fù)消費(fèi)率和品牌忠誠(chéng)度。歷史型景區(qū)坐擁豐富的歷史資源，研發(fā) [電力]T501壟斷性"的旅游產(chǎn)品較為容易，不可再捧著老祖宗的金飯碗繼續(xù)懶惰，這樣下去會(huì)在休閑游和自助游的浪潮中逐漸喪失競(jìng)爭(zhēng)力，徹底淪為歷史遺跡。一心一意謀發(fā)展，全心全意為游客，改變依賴門(mén)票收入的單一經(jīng)營(yíng)模式，增加景區(qū)產(chǎn)品附加值，構(gòu)建產(chǎn)品集合群和高效益收益鏈條，運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制建立核心競(jìng)爭(zhēng)力，逐漸發(fā)展為旅游目的地而非單景點(diǎn)，開(kāi)門(mén)接納八方客，聲名遠(yuǎn)播論古今。
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