[曾先子]近期風(fēng)傳攜程逼酒店站隊(duì)，在攜程系OTA與阿里旅行兩大平臺(tái)中二選一，甚至造成有些酒店從阿里旅行下架。對(duì)此，阿里旅行向表示：“雙11之后我們收到一些酒店反饋說被要求不跟阿里旅行合作，其中小部分商家迫于壓力下架了在我們平臺(tái)上的銷售。”
不過，記者聯(lián)系了幾家酒店，包括預(yù)算連鎖酒店和單身酒店，了解到他們沒有收到攜程的電子郵件或電話，內(nèi)容是“選擇兩家酒店中的一家”或“要求下架”。
但是為了搞清楚發(fā)生了什么，我們直接聯(lián)系了攜程執(zhí)行副總裁兼大住宿部首席執(zhí)行官孫茂華。從與她的交流中，我們可以看到攜程在風(fēng)暴中的態(tài)度，也可以探索他們?cè)诰幹埔她埡蟮男掳l(fā)展道路和去向。
孫茂華，攜程食宿部執(zhí)行副總裁兼首席執(zhí)行官
按照經(jīng)濟(jì)規(guī)律，沒有人用槍指著頭工作。
采訪的第一個(gè)問題是攜程業(yè)務(wù)在攜程、阿里之間旅行的傳聞。她說：“從媒體的角度來看，你必須認(rèn)為越忙越好。”但我覺得阿里沒什么好說的。酒店和供應(yīng)商正在為自己的利益做出決定。“.
但不愿對(duì)此發(fā)表評(píng)論并不意味著否認(rèn)。傳聞中的事件直接始于阿里旅行社和酒店的聯(lián)合促銷，所以如果你遇到同一家酒店在其他平臺(tái)上低價(jià)出售，如何應(yīng)對(duì)攜程，孫茂華有一個(gè)明確的答案：“我們會(huì)和酒店談?wù)劇！彼械钠脚_(tái)都想成為最好的價(jià)格，如果其他平臺(tái)的價(jià)格較低，我認(rèn)為這首先是一種不公平的行為。當(dāng)然，如果其他平臺(tái)能為酒店帶來越來越多的有效客戶，那就有合理的規(guī)模效應(yīng)，更低的價(jià)格，我沒有什么可說的。但如果我們的數(shù)量比其他平臺(tái)大，價(jià)格更高，那么我認(rèn)為這是不合理的。供求決定價(jià)格。我們一切都是按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的原則來做的。我希望至少有同樣的價(jià)格。“
“如果我們遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手傾銷，我們肯定會(huì)采取一些阻攔行為。例如，如果你給其他人1元或折扣酒店，我們會(huì)告訴酒店，我建議你要求對(duì)方停止傾銷，否則我不能與你合作，我們不能以500美元出售其他1000人。雖然我們也會(huì)跟進(jìn)促銷活動(dòng)，但對(duì)于這些虧損產(chǎn)品，我們不會(huì)強(qiáng)烈推薦。”
至此，孫茂華也算是對(duì)“攜程阿里二選一風(fēng)波”做出了不直接但很明確的答復(fù)。
事實(shí)上，在人工干預(yù)之前，當(dāng)攜程的爬行機(jī)器人發(fā)現(xiàn)酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的價(jià)格較低時(shí)，它會(huì)自動(dòng)調(diào)整，對(duì)攜程推薦的酒店排名進(jìn)行一些合理的調(diào)整。
他說：“那么，我們不會(huì)根據(jù)酒店的建議推薦這家(價(jià)格較低的)酒店，因?yàn)槲覀儗?duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。”我們將確定一些核心供應(yīng)商的可靠價(jià)格服務(wù)，讓他們得到更好的位置，更多的廣告。有一種趨勢(shì)。酒店是否愿意成為我們的核心供應(yīng)商完全取決于酒店本身。“.
“世界上沒有人拿槍指著任何人的頭，按照經(jīng)濟(jì)規(guī)律行事。自由市場(chǎng)是自愿的，供應(yīng)商選擇與誰合作，誰不合作，誰是自愿的。就好像沒有關(guān)于百度阿里的廣告一樣，這是自愿行為，只要不是來自政府壟斷，而是出于經(jīng)濟(jì)行為，我們都應(yīng)該尊重。”
在前進(jìn)的道路上，外部競(jìng)爭(zhēng)被用來保護(hù)自己。
在解釋上，在買了宜龍和去哪里之后，攜程在網(wǎng)上旅游的可能競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是阿里旅游-當(dāng)然，還有一個(gè)美團(tuán)-點(diǎn)評(píng)-那么，在孫茂華看來，真的存在這樣一種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系嗎？
“有更多的公司預(yù)訂酒店，”孫說。“攜程最大的希望是做好事情，為客人提供良好的服務(wù)。看誰和誰競(jìng)爭(zhēng)真的是沒有意義的。攜程在今天的旅游業(yè)中占有市場(chǎng)地位。你覺得我們有政府背景嗎？我們依賴哪個(gè)教父，輸血量？我們真的是一個(gè)電話，一個(gè)比行業(yè)所說的訂單，我們更關(guān)心客戶說什么。我不知道為什么外面的世界總是說攜程會(huì)碰到這個(gè)和那個(gè)？正常的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)必然存在，但核心競(jìng)爭(zhēng)是在客戶端。在攜程酒店部門，只有1000人在洽談業(yè)務(wù)，近78，000名員工從事技術(shù)、服務(wù)和背景信息。孫茂華認(rèn)為這個(gè)數(shù)字很能說明問題。“
然后她又回到阿里的旅行。“事實(shí)上，攜程仍然是一家小公司。，我們的流量、消費(fèi)頻次都是沒法跟BAT比的。把成本盡量降低，把用戶感受盡量做好，這應(yīng)該是我們默默競(jìng)爭(zhēng)的地方，而不是天天叫。叫了客戶聽得到嗎？叫了不會(huì)影響客戶感受的。我們是很討厭去造勢(shì)的。當(dāng)然你有錢你去砸，那也行，也是一個(gè)方面，但在媒體上東說西說，動(dòng)不動(dòng)就一副受害者的樣子，那就見仁見智吧。”
孫茂華認(rèn)為，外國競(jìng)爭(zhēng)，有時(shí)是防御性的，必須進(jìn)行。“我們要做的是讓客人找到最合適的酒店，讓酒店找到最合適的客人，讓酒店通過信息流。當(dāng)談到與誰競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，這是前進(jìn)的方向，我們必須保護(hù)我們的行動(dòng)。其他人認(rèn)為酒店預(yù)訂是一個(gè)好行業(yè)，如果你想進(jìn)來，肯定會(huì)傷害我們。我們必須保護(hù)自己，導(dǎo)致一些競(jìng)爭(zhēng)行為，比如保持最好的價(jià)格，這是我們工作的一部分。”
對(duì)于新美女，孫馬華表示，做好自己的工作，畢竟目標(biāo)客戶群是不一樣的。但是，如果新的美國在未來將出售酒店，而價(jià)格戰(zhàn)被提出，攜程會(huì)跟進(jìn)嗎？孫馬華的回答很簡(jiǎn)單：沒關(guān)系。
“飯店難道不認(rèn)為去某個(gè)地方之前傭金太低了嗎？”
雖然孫茂華很確定攜程在現(xiàn)階段并沒有大規(guī)模提高傭金，但當(dāng)我們問酒店“兩家選一”時(shí)，我們聽說攜程現(xiàn)在正在與他們一起“動(dòng)態(tài)調(diào)整”傭金。這種“動(dòng)態(tài)調(diào)整”實(shí)際上是業(yè)界的常態(tài)。而先前報(bào)道的增加傭金的地方是展開這項(xiàng)行動(dòng)。關(guān)于增加傭金，孫茂華說：
“你去哪兒了？酒店不覺得傭金太低了嗎？事實(shí)上，傭金在我們合作之前就已經(jīng)增加了。我們也看到了這樣的結(jié)果：無論你在哪里和攜程一起工作，每個(gè)季度都會(huì)損失6億美元。這對(duì)這家公司有好處嗎？公司里成千上萬的人呢？你必須對(duì)你的員工負(fù)責(zé)。”
“除了現(xiàn)在的攜程，OTA現(xiàn)在除了攜起手來，還能達(dá)到一定的水平，有點(diǎn)盈利，其他的OTA也是巨大的損失。通過巨大的損失來做幾十%的市場(chǎng)份額，那又怎樣呢？現(xiàn)在我們只是希望每個(gè)人都能恢復(fù)健康。這以前是不健康的，我們希望慢慢地變得更健康。畢竟，我們最終做的是生意，而不是慈善，也不是搶劫富人和幫助窮人。”
“我們攜程是認(rèn)真做生意，做生意第一，對(duì)嗎？我們也希望宜龍和哪里不僅要靠自己生活，而且還要依靠正常的現(xiàn)金流來養(yǎng)活成千上萬的員工，為投資者創(chuàng)造利潤。”。
三個(gè)OTA合而為一，在一般的理解中，他們的聲音必然會(huì)被集團(tuán)加強(qiáng)。但孫茂華不同意。
“我們的數(shù)量并沒有因?yàn)槿齻€(gè)家庭之間的合作關(guān)系而有所改善。如果這仍然是最初的數(shù)量，為什么整個(gè)OTA會(huì)有更強(qiáng)的聲音呢？只是酒店認(rèn)為你們?nèi)齻€(gè)人在打架，而現(xiàn)在你們不打了，酒店可能有點(diǎn)擔(dān)心。但實(shí)際上，我們還什么都沒做。他們要去哪里，他們?cè)谧鍪裁矗覀儾恢溃F(xiàn)在我們沒做那么多。”
整合的真正好處：減少內(nèi)部消費(fèi)
那么，從敵人到合作伙伴這三個(gè)，整合的步驟是什么？他們的策略會(huì)怎么樣？
孫茂華說：“我想攜程，宜龍，在哪里把敵人變成朋友是有什么好處的？”不能說要成為一個(gè)家庭，我們?nèi)匀皇且粋€(gè)獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)，也有良性的競(jìng)爭(zhēng)，而是要消除惡性競(jìng)爭(zhēng)。顧客應(yīng)該預(yù)定酒店，原來的價(jià)格也符合顧客的需求，但是似乎每個(gè)人都在拍賣什么，你20%折扣，我40%折扣，他50%的折扣，最后每個(gè)人都損失了很多。現(xiàn)在，我們正在朝著合理化的方向前進(jìn)。“
“在減少內(nèi)部消費(fèi)后，我更愿意花更多的精力改善顧客和酒店的體驗(yàn)。例如，我們的攜程eBooking系統(tǒng)非常糟糕，我認(rèn)為它很糟糕，酒店的營銷對(duì)它很難使用，而且不夠流暢。這些年來，情況有所改善，但仍然不夠好。因?yàn)槲覀兊募夹g(shù)人員花很多精力做一些有競(jìng)爭(zhēng)力的事情，你送一個(gè)紅包，我送一個(gè)，你做什么，我要跟進(jìn)，現(xiàn)在看來這些都是內(nèi)耗。如果你不需要這樣做，你可以投入很多競(jìng)爭(zhēng)的技術(shù)資源，比如更好地做eBooking，或者有更多的資源直接連接，酒店將更方便地使用，它將節(jié)省人力，我們的工作人員也將節(jié)省精力。“
`又一個(gè)比喻，事實(shí)證明，我們的家庭之間的競(jìng)爭(zhēng)是斗爭(zhēng)。你戳我戳你。最后，每個(gè)人都流血而死。現(xiàn)在我想讓比賽開始。，不是給你使絆子，是希望每個(gè)人都可以提高自己的成績，你看著我、我看著你，大家朝前跑，誰跑得快誰贏。”
攜程團(tuán)隊(duì)到宜龍呼叫中心參觀考察。
具體來說，3個(gè)開放貿(mào)易協(xié)定之間會(huì)有怎樣的需求交換？
作為領(lǐng)導(dǎo)者，如何整合其他兩者也是業(yè)界十分關(guān)注的問題。此前，攜程在宜龍的呼叫中心組織了一支考察隊(duì)，孫茂華擔(dān)任攜程呼叫中心多年的負(fù)責(zé)人。
對(duì)于三者的整合，孫茂華說：“無論是攜程還是宜龍，既然我們已經(jīng)取得了今天的規(guī)模和市場(chǎng)份額，就必須有自己的技能，如去哪里的技術(shù)產(chǎn)品，自助服務(wù)，如宜龍的后臺(tái)訂單處理，如攜程的精細(xì)管理，這些我們都會(huì)互相學(xué)習(xí)，共同改進(jìn)。
有更多的實(shí)質(zhì)性行動(dòng)，包括三家酒店，將成為對(duì)方的供應(yīng)商，到哪里去旅游，宜龍?jiān)跈C(jī)票上沒有部分，可以直接銷售攜程產(chǎn)品。“依龍，你哪里有更好的公寓？我們以后會(huì)賣的。還有幾套也可以分送給對(duì)方。”
在一些攜程不夠好的地方，如北方市場(chǎng)，宜龍做得更好，他的產(chǎn)品可以在我們的平臺(tái)上使用，在小城市，那里的酒店總是比攜程多一點(diǎn)。當(dāng)攜程的購買力還不夠的時(shí)候，它會(huì)很樂意使用宜龍，去哪里的產(chǎn)品來補(bǔ)充庫存的平臺(tái)。這也將是更加方便和可靠的客人。“
“當(dāng)我們創(chuàng)造價(jià)值時(shí)，我們應(yīng)該賺錢。”
宜龍，攜程，那里的三家已經(jīng)占了網(wǎng)上預(yù)訂總數(shù)的70%，那么下一份工作能在哪里取得進(jìn)展呢？
“事實(shí)上，在線預(yù)訂不會(huì)占酒店預(yù)訂量的10%以上，但對(duì)酒店來說仍然是一個(gè)很小的份額，因此在線預(yù)訂似乎非常活躍，但實(shí)際上，對(duì)于酒店來說，這只是一個(gè)有用的補(bǔ)充，”孫說。
“事實(shí)上，在線服務(wù)還有很多事情要做，產(chǎn)品、服務(wù)、信息；我們還有很多酒店，很多信息還沒有被轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上。”有的酒店是空的，有的酒店是滿的，關(guān)鍵是如何通過技術(shù)優(yōu)化來幫助客人找到合適的酒店，讓酒店找到合適的客人。我非常喜歡迪迪的做法。通過信息的整合，降低了出租車的空置率，方便客人乘坐出租車。你能說滴滴的成功意味著燒錢殺其他人嗎？我不認(rèn)為。它效率更高，產(chǎn)品做得更好，司機(jī)更愿意使用，可以找到更方便的客人，客人也可以更快地上車，這就是生產(chǎn)價(jià)值。“
她從滴滴的價(jià)值談起了OTA的價(jià)值。
“在客人到達(dá)新城市之前，他不了解酒店。如果他不知道酒店的任何信息，他需要OTA作為橋梁，查看評(píng)論，查看信息，并比較價(jià)格。這是為客人和酒店創(chuàng)造價(jià)值的部分。我們應(yīng)該從中獲利。為了做到這一點(diǎn)，每個(gè)太田縣都有數(shù)千名技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員和呼叫中心，有數(shù)千人。我們必須失去保險(xiǎn)費(fèi)用，否則我們無法支持他們。酒店要做網(wǎng)上營銷，也要盡量讓客人知道你的酒店，無論以什么方式，百度谷歌，推廣的官方網(wǎng)站應(yīng)用程序，也要付費(fèi)。事實(shí)上，OTA是一種非常高效的方式，不看廣告付費(fèi)，是有效的，客人在你付錢之前就來住了，他們中的大多數(shù)都是外國客戶，對(duì)酒店一無所知。太田市是酒店的一個(gè)很好的營銷渠道。“
OTA通過售票、火車票、公交車票和車票來吸引顧客。太田章男主要是從酒店外運(yùn)送顧客。酒店視我們?yōu)閺V告代理。如果廣告更有效，對(duì)客戶貢獻(xiàn)更大，就應(yīng)該得到更好的補(bǔ)償。
孫茂華還談到了最近流行的反OTA酒店聯(lián)盟。
據(jù)說酒店聯(lián)盟也遇到了很多實(shí)際問題。例如，如何促進(jìn)、如何讓客人了解你的聯(lián)盟？當(dāng)酒店聯(lián)盟走到一起時(shí)，會(huì)有效率和相互關(guān)系的問題，還有更多的酒店。成為另一個(gè)OTA。，一模一樣的。所以，讓外地客人知道某酒店在哪里，價(jià)格如何，房態(tài)如何，這點(diǎn)信息，無論誰做，總是有成本的。OTA也有成本，比如推廣App，成本都非常高的。”
明天世界上沒有OTA，對(duì)酒店來說是好事還是壞事？
好的媒體要批評(píng)，批評(píng)要有目標(biāo)，強(qiáng)勢(shì)是媒體的自然目標(biāo)，如政府，而在中國的在線旅游行業(yè)，OTA或簡(jiǎn)稱攜程，多年來一直是目標(biāo)。采訪結(jié)束時(shí)，孫茂華就此事展開討論，表示希望OTA得到更多的公證。
“你認(rèn)為OTA是酒店市場(chǎng)上的一股進(jìn)步力量，還是希望世界上沒有OTA？如果OTA明天消失，每家酒店都會(huì)感到非常高興和解放嗎？還是酒店沒有互聯(lián)網(wǎng)，尤其是國外的客戶？也缺乏有效的宣傳渠道？這需要媒體的指導(dǎo)。”
“讓我們假設(shè)明天世界上沒有OTA，比如虧損和關(guān)閉。對(duì)旅館來說，這是好事還是壞事？當(dāng)然，酒店應(yīng)該有一個(gè)官方網(wǎng)站，做一些預(yù)訂和品牌推廣，但每個(gè)人都可以根據(jù)自己的情況、客觀和理性的分析，從成本效益的角度出發(fā)，做這樣一個(gè)網(wǎng)站要花多少錢，技術(shù)人員要花多少錢，運(yùn)營和維護(hù)要花多少錢，然后你的流量從哪里來，你要花多少錢去投資這些資源，你從中得到了多少？“
“事實(shí)上，我們認(rèn)為OTA對(duì)酒店是有價(jià)值的，我們整合了大量的信息，就像打車軟件一樣，以改善客人對(duì)酒店的搜索，提高他們接待客人的效率，這在其中很有價(jià)值。”
沒有人能說出OTA想要什么，但是如果你想為我賠錢，OTA就會(huì)賠錢。每年只要拿走投資者的錢就行了。不可能的。投資者的錢也是錢啊，不可能永遠(yuǎn)燒了。這也不意味著羊毛是從狗身上出來的，現(xiàn)在很少有狗能生產(chǎn)羊毛了。如果一個(gè)企業(yè)想要長期發(fā)展，它是B2C而不是b2vc，而且它在很長一段時(shí)間內(nèi)都是盈利的。“
在她看來，有時(shí)產(chǎn)生的一些對(duì)立面實(shí)際上是似是而非的。“是不是因?yàn)殚_發(fā)商急于提高房價(jià)，因?yàn)榉績r(jià)這么高，其實(shí)是因?yàn)槊總€(gè)人都要買房，提高房價(jià)。在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，買家的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總是其他的買家，賣方的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總是其他的賣家，買賣雙方應(yīng)該是朋友，啊，OTA是為顧客服務(wù)的酒店的買家，其實(shí)酒店是很清楚的，但是有些評(píng)論使酒店和OTA似乎成了敵人，這是不合理的，啊，我希望努力工作，和酒店交朋友，我們?cè)诖蠓较蛏嫌幸粋€(gè)共同的利益。”
競(jìng)爭(zhēng)是生產(chǎn)價(jià)值嗎？
在攜程首席執(zhí)行官梁建章的影響下，孫茂華在采訪中也談到了許多經(jīng)濟(jì)問題。最常見的說法是：“我們都是根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論作出決定的。”
“詹姆斯是斯坦福大學(xué)的經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，”孫說。“當(dāng)他回來時(shí)，我們的高管需要學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)。”2015年中秋節(jié)期間，梁建章突然改變了他寄給羅濟(jì)的一套經(jīng)濟(jì)學(xué)書籍的月餅。據(jù)說，在高級(jí)官員會(huì)議上，梁建章也會(huì)用這個(gè)公式來計(jì)算。“他不主張政府干預(yù)，他主張自由經(jīng)濟(jì)，他鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)。現(xiàn)在攜程甚至在內(nèi)部也有競(jìng)爭(zhēng)力。大型住宿部門有直接礦業(yè)部和合作部，他們開玩笑說，他們最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是下一個(gè)部門的同事。”
但有一次，孫茂華說：“遇到價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，是每個(gè)企業(yè)都要做的事情。”我一直開玩笑說攜程最近幾年才開始學(xué)習(xí)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。以前是不可能的。其他人降低了價(jià)格，我們沒有降價(jià)，我們?cè)僖矝]有回來。在伊隆打價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)候，我們兩年內(nèi)沒有跟進(jìn)，所以我們希望利用服務(wù)來建立市場(chǎng)地位。后來發(fā)現(xiàn)沒有，發(fā)現(xiàn)雖然服務(wù)能產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)力，價(jià)格也不能落后，畢竟大多數(shù)客人還是敏感的。我們還需要對(duì)客人負(fù)責(zé)，給他們一個(gè)合理的價(jià)格。但價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)只是日常工作的一小部分。價(jià)值是通過解決痛點(diǎn)產(chǎn)生的，而不是從競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生的。大部分工作是關(guān)于如何提高生產(chǎn)效率和降低成本。攜程，到哪里去，宜龍都在做這件事，整合真的需要做的也是這個(gè)，目前，各個(gè)行業(yè)都在互相交流學(xué)習(xí)，我希望它會(huì)變得更加順暢和順暢。“
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