OTA（ 在線旅行社）行業(yè)模式接連遭到質(zhì)疑，后遭航空公司抵制去哪兒軟，攜程也被用戶指責(zé)為“賣假飛機(jī)票”。 針對攜程連續(xù)兩起銷售“假機(jī)票”事件，財(cái)新網(wǎng)記者采訪了攜程和機(jī)票代理商，揭開了事件中各方的利益鏈條和責(zé)任。
在“假票”風(fēng)暴中，有關(guān)攜程的問題主要來自兩起事件：一名姓傅的乘客在攜程購票，在日本東京登機(jī)時被發(fā)現(xiàn)無效，并被要求配合調(diào)查，理由是涉嫌轉(zhuǎn)售票證。另一位自稱“李廟”的用戶在攜程上為一位朋友買了一張票，并在機(jī)場被告知，盡管有票號，但票是無效的。
針對這兩起案件，攜程解釋稱，1月7日從東京飛回北京的福姓乘客是供應(yīng)商簽發(fā)的。由于供應(yīng)商的非法經(jīng)營，乘客由于非法經(jīng)營和私下交換積分而無法登機(jī)。至于李廟所描述的情況，攜程說，這是供應(yīng)商手工操作的錯誤。
攜程在一次公開回應(yīng)中說，這一事件是由供應(yīng)商違規(guī)造成的。在這方面，攜程首次停止了與售票站的合作，并對售票處作出了相應(yīng)的處罰。
蔡新記者反復(fù)詢問供應(yīng)商是誰？攜程公共事務(wù)部對蔡新回復(fù)，姓傅旅客機(jī)票供應(yīng)商為上海樂潤航空服務(wù)有限公司，涉及李苗事件的供應(yīng)商，該部尚未負(fù)責(zé)。
攜程說，在過去兩年里，攜程向供應(yīng)商發(fā)出了幾項(xiàng)通知，明確禁止哪些票務(wù)活動，其中向乘客出售積分以交換車票是違法的。攜程上一次向供應(yīng)商發(fā)布相關(guān)公告是在2015年12月11日，而上海樂然航空服務(wù)有限公司也在公告名單上。
根據(jù)工商信息，上海麗蘭航空服務(wù)有限公司成立于2011年7月14日。法定代表人是黃傳兵，注冊資本為150萬。其中張紅和黃傳兵各捐出150000，135萬元。上海麗蘭航空服務(wù)有限公司是上海唯一家在上海虹橋機(jī)場T2航站樓和上海浦東機(jī)場T1航站樓設(shè)立服務(wù)柜臺的旅行社，也是上海第一家購買機(jī)票的“指定服務(wù)提供商”。
然而，財(cái)新記者問：“攜程與供應(yīng)商之間有什么樣的合作關(guān)系”、“供應(yīng)商如何交換機(jī)票并轉(zhuǎn)售”、“假機(jī)票號碼具體造成人為錯誤”等問題，攜程沒有明確回應(yīng)。
攜程表示，一旦新消息來自營業(yè)部，將與財(cái)新記者同步。
票的陷阱。
上海樂然如何兌換機(jī)票？攜程沒有積極回應(yīng)財(cái)新記者。一位從事票務(wù)代理十年的資深人士對“財(cái)新”記者說，免費(fèi)門票點(diǎn)票，其實(shí)有一條完整的行業(yè)鏈條。整個產(chǎn)業(yè)鏈分工非常清楚，有刷子點(diǎn)、盜竊點(diǎn)、兌換部門里程數(shù)，然后通過添加“親戚和受益人”的方式獲得免費(fèi)門票。獲得免費(fèi)機(jī)票后，供應(yīng)商將其轉(zhuǎn)售給乘客。
例如，上述人員通常分為兩類，一個是航空公司自己的成員，根據(jù)里程累計(jì)點(diǎn)。一是航空公司與銀行合作交換點(diǎn)數(shù)，用戶通過刷卡就可以獲得相應(yīng)的點(diǎn)數(shù)。該部分的要點(diǎn)可用于交換空氣里程。"這最初是由航空公司或銀行提供的會員權(quán)益，但現(xiàn)在它被票販子、黃牛和中間商惡意利用，以產(chǎn)生差異，"熟悉此事的人說。
根據(jù)上述人士的說法，這些積分可能是被商業(yè)技術(shù)手段竊取的會員積分，也可能是一些航空公司雇員泄露其成員的賬號和密碼，或自愿將累積積分出售給供應(yīng)商，雙方都密謀謀取利潤。前者竊取會籍點(diǎn)是違法的；后者是真實(shí)有效的，也可以免費(fèi)交換機(jī)票，但交換的免費(fèi)機(jī)票只能由親屬使用，不能轉(zhuǎn)售，因此是非法的。
既然交換票只能由親屬使用，供應(yīng)商又怎能把任何人變成“親戚”呢？據(jù)上述人士介紹，新增受益人可致電航空公司客戶服務(wù)，或直接登錄到航空公司網(wǎng)站建立自己的網(wǎng)站。過程相對簡單，只需會員帳號，密碼就可以順利添加。航空公司系統(tǒng)沒有成員的相關(guān)信息，也無法進(jìn)行相應(yīng)的認(rèn)證，甚至無法確定成員本人是否在進(jìn)行添加親屬和受益人的操作。
“有些用戶可能不知道自己有積分，被盜后也不知道，自然不會舉報(bào)。 不過，一旦用戶發(fā)現(xiàn)點(diǎn)數(shù)被盜進(jìn)行舉報(bào)，航空公司也介入調(diào)查，購買此類機(jī)票的乘客可能并不知情，對其出行構(gòu)成很大風(fēng)險(xiǎn)。”該人士說。
他說，自去年以來，。例如，大量的免費(fèi)機(jī)票出現(xiàn)在航班上，，現(xiàn)場調(diào)查，并詢問信用卡機(jī)票是否為會員本身。如果你不是會員，航空公司將檢查乘客和會員之間的關(guān)系。如果乘客知道自己正在購買積分換乘票，他們可能會假裝是會員的親屬來勉強(qiáng)過關(guān)，但對于自以為從正常渠道購買機(jī)票的乘客來說，一旦進(jìn)行檢查，就會有爭議。
沒有操作假票號的技術(shù)門檻。從理論上講，只有在購票成功后才會有售票號碼，這是購票的唯一標(biāo)志。然而，在實(shí)踐中，客人只需在登機(jī)時提供身份證，而不特別關(guān)心機(jī)票號碼。因此，攜程或代理可以通過不關(guān)心票證號碼的用戶提供假票證號碼。
他詳細(xì)解釋了可能的過程：用戶在攜程上訂票并付費(fèi)。攜程向供應(yīng)商發(fā)送信息，供應(yīng)商可以在航空公司簽發(fā)機(jī)票之前填寫機(jī)票號碼，并告知攜程機(jī)票已成功簽發(fā)。供應(yīng)商實(shí)際使用的計(jì)劃比較慢，一般用戶從訂票到實(shí)際使用一段時間，供應(yīng)商用這段時間來換取免費(fèi)門票。如果票證成功，請為用戶購買一張真實(shí)有效的票證。一旦實(shí)際票價高于用戶訂票價格，成本考慮或避免損失，代理商最終將無法兌現(xiàn)機(jī)票。
另一位旅游業(yè)內(nèi)人士表示，假票號碼的發(fā)生可能是供應(yīng)商先買票，然后退票，中間有一些操作錯誤的原因。
攜程的責(zé)任
“嚴(yán)格來說，攜程可以監(jiān)督這件事。”根據(jù)上述代理，攜程可以通過對機(jī)票信息的驗(yàn)證，了解供應(yīng)商提供的機(jī)票的來源。
如果一張票發(fā)行成功，可以通過查詢票號獲得兩個信息：機(jī)票行程和票價及稅。通常，代理商使用操作系統(tǒng)購買機(jī)票，這相當(dāng)于航空公司的銷售管理系統(tǒng)。一方面，攜程可以通過一定的協(xié)議與代理商確認(rèn)機(jī)票號碼的真實(shí)性，另一方面，他也可以與航空公司核實(shí)機(jī)票號碼的真實(shí)性。
在上面提到的“沒有人知道去找特工的旅行是否是一種盲目性，而且很明顯，旅行本身就有這樣的能力，，
攜程負(fù)責(zé)人說：“對于非法購票，包括積分交換、遺棄等被航空部明令禁止的行為，影響旅客登機(jī)，攜程將受到供應(yīng)商的嚴(yán)厲處罰。”同時，對于受旅游影響的乘客，攜程將實(shí)行一至三次退款補(bǔ)償。“不過，攜程并沒有透露會對供應(yīng)商施加何種懲罰。
攜程表示，該公司沒有對該系統(tǒng)進(jìn)行檢查，而是通過手工抽查票證號碼的狀態(tài)，，利用非法售票提供了利用機(jī)會。從1月11日起，將進(jìn)行100%的手工檢查，逐一審核輸入，以確保供應(yīng)商不能將非法入場券混入攜程售票平臺。
此外，攜程表示將加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制和管理，進(jìn)一步實(shí)施對供應(yīng)商的售票凍結(jié)措施，并將等到乘客實(shí)際出行后才向供應(yīng)商支付機(jī)票，從而增加供應(yīng)商通過經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行非法經(jīng)營的成本。
攜程認(rèn)為，由于售票過程中仍有一些環(huán)節(jié)需要手工操作，所以無論對平臺的控制多么嚴(yán)格，都不可能避免人工操作錯誤的可能性。針對這一事件，攜程提升了客戶的安全保障計(jì)劃，如果攜程和供應(yīng)商的運(yùn)營，導(dǎo)致旅客無法出行，攜程將立即通知自營售票處，免費(fèi)為乘客補(bǔ)發(fā)機(jī)票，以確保旅行順利和退款。如果旅客因產(chǎn)品違規(guī)不能出行，攜程將承擔(dān)這一期間旅客的損失，免費(fèi)簽發(fā)機(jī)票，并按照一至三的退款標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行賠償。
攜程不對外披露與供應(yīng)商的合作，包括與供應(yīng)商的信息流和資金流動情況。但市場和用戶需求方面，加強(qiáng)對供應(yīng)商的監(jiān)督，開放供應(yīng)商篩選程序，與供應(yīng)商訂立約束條款，建立更快速的消費(fèi)者反應(yīng)機(jī)制，成為OTA必須面對和解決的問題。
上面的代理商說，攜程是作為票務(wù)代理來面對用戶的。在消費(fèi)者的認(rèn)知中，機(jī)票是從攜程購買的，攜程是可靠的。這也是攜程的優(yōu)勢所在：攜程是作為自己的票務(wù)代理，從航空公司或供應(yīng)商那里獲得機(jī)票并出售給用戶；去哪里是為供應(yīng)商提供一個平臺，由供應(yīng)商直接銷售機(jī)票。
作為一個自雇平臺，用戶從攜程購票不能使用，攜程不能完全將責(zé)任轉(zhuǎn)移給代理商。
一位旅游行業(yè)資深人士透露，攜程有問題的機(jī)票也可能無法做的事情。首先，攜程在哪里打仗，采取的策略是全面跟進(jìn)，否則價格跟不上，所以對一些代理商的要求相對寬松。
"攜程不能逃避責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)督，保護(hù)用戶的權(quán)益。同時，ctrip背后的問題實(shí)際上是航空公司和代理商之間的管理問題。航空公司對代理商擁有最強(qiáng)大的控制權(quán)。航空公司是否能加強(qiáng)對來自源頭的代理的監(jiān)督？"是一位攜程人士相信的。
該代理商表示，一些代理商通過許多非法手段獲取低成本機(jī)票甚至免費(fèi)機(jī)票，并且可以通過攜程、到哪里等在線旅游平臺銷售。如果我們不違反規(guī)則，我們很快就無法這樣做。這不利于整個行業(yè)的健康發(fā)展。
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