過去，酒店市場的業(yè)務(wù)是一個(gè)很好的時(shí)期，在國家政策出臺后，酒店業(yè)務(wù)不再是紅火和客戶的業(yè)務(wù)，各行各業(yè)都有危機(jī)感，尤其是在最近的一兩年里，各行各業(yè)都在轉(zhuǎn)變，尋找新的突破，努力實(shí)現(xiàn)新的活力。你真的能和全身接觸嗎？
這也不是一個(gè)客觀的影響。在沒有明顯的轉(zhuǎn)型和升級的情況下，顯然市場環(huán)境的發(fā)展被仔細(xì)細(xì)分，市場被打破。要以2公里5公里為重點(diǎn)，對發(fā)展方向等進(jìn)行實(shí)際戰(zhàn)略部署。
然而，細(xì)分的過程也是值得重視的。酒店的投資和酒店的管理受到極大的贊賞，單一的餐飲或客房和綜合酒店都面臨著巨大的經(jīng)營壓力。當(dāng)前餐飲業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)型過程與過去有著明顯的不同，每個(gè)人都在尋找生存空間，但市場對市場的忽視和市場周圍的生活需求大多被分割開來，部分仍處于自我封閉的轉(zhuǎn)型中。
今天，我想談?wù)劸频攴块g銷售如何細(xì)分客戶。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和觀察，“Walkin”（零售客人）的房間價(jià)格通常是酒店房間銷售的最高價(jià)格。雖然房間收入與團(tuán)隊(duì)客戶的房間收入相同，但由于勞動力和材料成本的不同，從“Walkin”中的一個(gè)房間的收入通常等于2個(gè)團(tuán)隊(duì)房間的收入。
這類客人的規(guī)模直接關(guān)系到酒店的經(jīng)營收入。那么酒店應(yīng)該如何吸引顧客呢？酒店的客人根據(jù)商店的需求和組成，可分為家庭型、夫妻型、團(tuán)體型、熟食型、臨時(shí)商務(wù)型、旅游類等。
族類型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)型客房的推薦對象，并免費(fèi)贈送早餐，女主人對于這種實(shí)惠的贈送方式，會很感興趣。
情人類型：這種類型的客人往往喜歡一間有一張大床的房間，而早餐對他們來說不會有太大吸引力；因?yàn)槟贻p人多數(shù)有晚起的習(xí)慣，不吃早餐。如果改送他們兩張DISCO門券或COFFEE SHOP 贈飲券，相信他們定會欣然前住。
組-類型：這種類型的客人一般來就是四、五、六個(gè)人左右（不含大型團(tuán)隊(duì)），目的是為開間房在一塊兒聊聊天談點(diǎn)事。前臺人員可向其推薦套房，一房一廳，廳房供其娛樂，臥室又可用于個(gè)別人休息，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。
熟悉型：這一類客人是固定散客，個(gè)人隨時(shí)可登記住店，無協(xié)議約束。酒店可給予這類客人比其他散客低幾十元的房價(jià)，熟客價(jià)，這樣做不但會使熟客感到有面子，同時(shí)也能感到酒店對他們的重視。
臨時(shí)業(yè)務(wù)類型：是指未與酒店簽有長期入住合同的商務(wù)客人。為爭取他們與酒店簽訂入住合約，獲取他們的信任，創(chuàng)造最佳印象則顯得尤為重要。除了極力向其推薦商務(wù)樓層的各種設(shè)施外，更應(yīng)注意細(xì)微化的服務(wù)，如免費(fèi)贈送燙衣券，因?yàn)樯虅?wù)客人出差在外，衣服放在旅行包中，難免會有折皺，一張免費(fèi)燙衣券，對其來說無疑是創(chuàng)造好印象的最好時(shí)機(jī)。
旅游類型：如果地處旅游城市，那些第一次來此旅游的客人，對吃、住、玩等各方面都不太了解，酒店可向這類客人推薦當(dāng)?shù)氐母鞣N套票消費(fèi)（一定要注意調(diào)查套票質(zhì)量，以免影響酒店的服務(wù)質(zhì)量聲譽(yù)），吃、住、玩全包。這樣，旅游客人心里就會踏實(shí)許多。也可方便顧客側(cè)面了解當(dāng)?shù)芈糜吻闆r。或者，酒店可視季節(jié)時(shí)段，在旅游旺季，提供免費(fèi)觀光旅游市內(nèi)主要景點(diǎn)等獲取客人的青瞇。??
根據(jù)不同類型零售酒店的特點(diǎn)，可采取以下措施：
強(qiáng)調(diào)客人的利益：由于客人對產(chǎn)品價(jià)值和品質(zhì)的認(rèn)識程度不一樣，有些客人認(rèn)為合理，而有些客人則感到難以承受。在這種情況下，溝通和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。給客人進(jìn)行比較的機(jī)會、 前廳接待人員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同房型、價(jià)格的客房，供客人比較、選擇，激發(fā)客人的潛在需求，從而增加酒店收益。如一個(gè)看上去很有身份的商人，要訂一個(gè)普通標(biāo)準(zhǔn)房，那么這時(shí)需要升檔或者提供給客人選擇的房間，并加以描述性語言，可能會收到比較好的效果。
在營銷過程中，接待員應(yīng)避免對客人施加他們的意見，同時(shí)考慮到接待員的責(zé)任是出售，而不是強(qiáng)迫另一方接受。過度的熱情會適得其反。在某種程度上，即使客人不情愿地接受房間，因?yàn)閱T工的堅(jiān)持，酒店也賺了更多的錢，但它永遠(yuǎn)不會補(bǔ)償他因被迫接受而不能再去酒店的損失。因此，應(yīng)尊重客人的選擇，即使客人最終選擇較便宜或相對較低的房間，也要表達(dá)他們的批準(zhǔn)和支持。
堅(jiān)持前面的介紹：前廳接待員在介紹不同的房間以供客人比較時(shí)，要著重介紹各類型客房的特點(diǎn)、優(yōu)勢給客人帶來的方便和好處，指出它們不同。接待員應(yīng)善于將客房或客房所處環(huán)境的不利因素轉(zhuǎn)化為給予賓客的便利。
一種興趣指引方法及高碼議價(jià)方法：利益引導(dǎo)法和高碼討價(jià)法，是客房部兩種有效的銷售技巧，可以在客房銷售過程中加以運(yùn)用。 利益引導(dǎo)法，是對已預(yù)訂到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原訂預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價(jià)格的客房。
高碼價(jià)格方法是指客人推薦給客房銷售客人的最高價(jià)格房間，根據(jù)消費(fèi)者心理，客人經(jīng)常接受推薦的人推薦的房間。如果客人不接受，我們推薦一個(gè)低檔的房間，并介紹它的優(yōu)點(diǎn)。這將由高和低的層來描述，直到顧客作出令人滿意的選擇為止。本發(fā)明適用于將客房銷售給未預(yù)訂且直接貼在商店的客人，從而最大限度地提高了高價(jià)客房的銷售量和客房的整體經(jīng)濟(jì)效益。
適當(dāng)?shù)奶卦S權(quán)方法：因?yàn)樵谑袌鼋?jīng)濟(jì)條件下，市場的多變性決定了價(jià)格的不穩(wěn)定性，價(jià)格因不同客人而導(dǎo)也早已成為十分正常的現(xiàn)象。所以對于確實(shí)無法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)?shù)亟o予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場、適應(yīng)競爭的重要手段，否則，就會出現(xiàn)將客觀人主動地關(guān)到競爭者手中的現(xiàn)象。但要注意優(yōu)惠幅度應(yīng)控制在授權(quán)范圍內(nèi)，并要求員工盡量不以折扣作為達(dá)成交易的最終手段，并配全各種獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工銷售全價(jià)房。
選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法：
1.“三明治”報(bào)價(jià)：“夾心式”報(bào)價(jià)方式適當(dāng)于中、高檔客房，可以針對消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人入住的可能性。
二、"魚尾"報(bào)價(jià)：“魚尾式”報(bào)價(jià)方式適合推銷中檔客房。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及客房特點(diǎn)，最后報(bào)出房價(jià)，突出產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價(jià)格對客人住的影響。
3、"沖擊類型"報(bào)價(jià)：“沖擊式”報(bào)價(jià)方式適合推銷價(jià)格比較低的房間，以低價(jià)打動客人。即先報(bào)出房間價(jià)格，再介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等。 總之，價(jià)格放在什么階段報(bào)、報(bào)價(jià)的順序以及報(bào)幾種房價(jià)等，都要根據(jù)不客人的特點(diǎn)與需求，有針對性地宣傳推廣。
許多客人可能會被告知，許多客人不知道他們需要什么樣的房間，在這種情況下，接待員會看著客人的臉，試圖了解客人的真實(shí)意圖，了解客人的特點(diǎn)，然后跟蹤客人的興趣和興趣，有針對性地向客人介紹各種客房的特點(diǎn)，并消除他們的疑慮。
如果客人還不清楚，接待員可以用言語和行為來激勵(lì)客人下決心留在客房。酒店電話預(yù)訂可以直接使用對話指示，先生，您好！這是XX酒店，打擾您幾分鐘，最近我們正在做一些活動，給老客戶一些折扣，寄現(xiàn)金券等活動，謝謝您對本酒店的支持！
請參考上述細(xì)分，對于不同區(qū)域類型的酒店需要更多培訓(xùn)，所有聯(lián)系人都需要認(rèn)真的客戶需求，做好客戶細(xì)分的工作，以有效地享受酒店的效益。
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