聯(lián)合航空拖客已有一段時間，很多媒體的報道讓每個人都覺得投訴上癮。 但外行人看著，專家們看著門口，別說這實際上與航空公司的超額銷售沒有什么關(guān)系，讓我們來談?wù)労娇展镜?IT 系統(tǒng)。 了解這些系統(tǒng)的責(zé)任將有助于對整個活動進行更公正的評價。
收入管理制度與超額銷售
可能首當(dāng)其沖的是收入管理系統(tǒng)。總之，稅收管理系統(tǒng)由預(yù)測和優(yōu)化兩部分組成，即對未來航線/航班的乘客需求進行預(yù)測。優(yōu)化是指在“了解”未來需求的前提下，尋找最優(yōu)的價格/銷售機會組合。超賣是對購票人進行套期保值的主要手段，同時也是現(xiàn)代稅收管理制度的重要組成部分。
有些人可能會說，如果乘客買了票，無論是換票還是退款，他們都可以收取手續(xù)費。但在即將起飛的航班上，由于乘客缺席而造成的空位毫無價值，如果乘客要求在另一次航班上簽字，他將占據(jù)其他航班的銷售機會和座位。航空公司必須按照國家有關(guān)規(guī)定收取改期或退款費用，因此只能收取面值的一小部分，因此這種行為給航空公司造成的損失是巨大的。
因此，無論在互聯(lián)網(wǎng)/媒體上如何評估超賣，航空公司都必須在提供良好的客運服務(wù)體驗和最大限度地增加收入之間取得平衡，而這兩者的主要手段是超賣。超賣還包括兩個主要步驟：預(yù)測和優(yōu)化。預(yù)測是預(yù)測乘客在未來的起飛航班上購買機票(不顯示)的數(shù)量和概率。優(yōu)化是在“知道”不顯示的數(shù)目和概率的前提下，根據(jù)可接受的被拒絕登機的數(shù)量來計算實際超賣的座位數(shù)。請注意，有一個術(shù)語叫做“拒絕登機”(拒絕登機)，這意味著航空公司發(fā)現(xiàn)他們在登機時會超賣和拒絕乘客，乘客上飛機然后拖下來就沒有問題了。曼聯(lián)的血緣教訓(xùn)告訴我們，這樣做是非常昂貴的。這進一步表明，美國聯(lián)合航空公司暴力拖曳事件的原因絕不是夸大。
當(dāng)然，聯(lián)合航空的收入管理和超售模式有很好的效果，70 個座位的航班確實坐了 70 個乘客，一個不超過一個。 不知道是否有乘客拒絕登機，但在 4 名聯(lián)合員工上飛機之前，乘客率為 100% ，滿足了乘客的需求，最大限度地提高了收入，一切似乎都很完美。
庫存控制系統(tǒng)
在收入管理系統(tǒng)確定了在哪段時間內(nèi)出售多少個座位之后，它還需要一個系統(tǒng)來執(zhí)行這些決定，即所謂的庫存控制系統(tǒng)，用來控制船運空間的開放數(shù)量(每個空間代碼代表一個價格)，并記錄每個空間售出的座位數(shù)量，以確保出售的座位數(shù)量在飛機上實際座位數(shù)的范圍內(nèi)，再加上超賣座位的數(shù)量。當(dāng)然，根據(jù)預(yù)先設(shè)計的飛行計劃，ICS還控制“座位保留”，即航空公司在一些航班上預(yù)留座位，以便提前進行其他航班，這些座位將不會出售。
所以問題就來了：為什么聯(lián)合航空公司沒有在3411為四名機組人員預(yù)訂“機組人員”？兩種可能性，一是最有可能的是臨時部署機組人員，因為原航班的目標飛行無法進行，所以從基地調(diào)派后備部隊；二是純屬個人猜測，即聯(lián)航?jīng)]有預(yù)定座位的習(xí)慣，所以機組人員可以隨意飛行。但世界前三大航空公司敢于這樣做的機會非常渺茫。
進一步的討論，如果聯(lián)合航空必須給四名機組人員留出空間，而且只有3411架飛機可用，還有比暴力拖曳更好的方法嗎？就我個人而言，可以用金錢解決的問題并不是一個真正的問題，在獎勵下一定要有勇敢的丈夫，提供足夠的賠償(例如達美航空在事發(fā)后的適當(dāng)時候，超賣賠償高達1萬元)，總能找到自愿下機的乘客嗎？在這種情況下，航空公司應(yīng)該更注重旅客服務(wù)的體驗、滿意度而不是收入。曼聯(lián)也做得不好，那就是補償代金券和各種使用限制，如果你給真正的金銀1000美元，我相信一些乘客會自愿下飛機。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-客戶形象和價值
除了飛行頻繁系統(tǒng)外，許多先進航空公司都有自己的CRM(CustomerRelationshipManagement)系統(tǒng)，主要面向每一位乘坐飛機的乘客。CRM系統(tǒng)是基于數(shù)據(jù)分析和挖掘的，主要有兩個目標，一是根據(jù)乘客的歷史消費數(shù)據(jù)，如常規(guī)航線、過道前排座位等，找出乘客的偏好和標識。二是計算乘客壽命的靜態(tài)值。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的這兩個輸出用于提高航空公司對乘客的銷售和服務(wù)質(zhì)量。除了靜態(tài)值外，還可以從乘客同時購買的飛行產(chǎn)品中計算動態(tài)值。靜態(tài)價值和動態(tài)價值之間會有很大的差異，例如購買連接航班的乘客的動態(tài)價值會增加，以確保在線服務(wù)。
至于為何聯(lián)合航空公司可以“隨機”選擇四名亞洲乘客下飛機，個人只能猜測他們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是如此強大，而且有一個“種族”標簽，可以“隨機”挑選亞洲乘客。
客艙服務(wù)系統(tǒng)
客艙服務(wù)系統(tǒng)的主要目標是同步旅客身份信息（如常旅客等級) 、預(yù)訂信息 (如預(yù)訂空間和旅客公里數(shù)收入等）。 以及來自 PSS (旅客服務(wù)系統(tǒng)，通常由預(yù)訂、出發(fā)、常客、 CRM 等組成) 的偏好信息。 對機組的手持設(shè)備 (如各種 Pad) ，為乘客提供更好的服務(wù)。
美國的客艙服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)與其CRM系統(tǒng)連接，以便“隨機”選擇4名乘客在Pad的第一關(guān)下船。雖然該公司一向強調(diào)“隨機性”，但必須顧及乘客的價值及其他因素，而只說“隨機選擇”是否恰當(dāng)，是值得商榷的。
地對空通信系統(tǒng)
顧名思義，地對空通信系統(tǒng)是用來與地面實時通信的，而飛機通常是用來與塔保持聯(lián)系的。目前尚不清楚聯(lián)合航空是否使用了地對空通信系統(tǒng)，但從機場警察的迅速抵達和的迅速開始可以看出，這起事件已經(jīng)引起了機場警察的注意，應(yīng)該通過一些正式的官方渠道通知，最方便的方式是在地面和空中進行溝通。
結(jié)語
從以上分析可以看出，IT系統(tǒng)在航空公司的運營中起著關(guān)鍵的作用。
然而，IT系統(tǒng)在任何時候都只是一個工具，應(yīng)用效果的關(guān)鍵在于人。好工具的價值只在于使事情更有效率，在壞人手中做壞事，在好人手中做好事。
此外，IT系統(tǒng)的建設(shè)對于提高航空公司的營銷、服務(wù)和運營效率具有十分重要的意義，這也是國內(nèi)航空公司十分重視的問題。
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