最近，“北京商報(bào)”記者收到了張女士(化名)的投訴，稱她在Agoda的中國網(wǎng)站上預(yù)訂了一家新加坡酒店，如果Agoda酒店的預(yù)訂價(jià)格高于其他在線旅游預(yù)訂平臺，Agoda將彌補(bǔ)這一差額。
張女士說，當(dāng)她發(fā)現(xiàn)其他在線平臺的價(jià)格低于Agoda時(shí)，她想出了彌補(bǔ)差異的需要。然而，盡管最終問題已經(jīng)解決，但復(fù)雜的退款程序給張女士留下了一種令人不快的消費(fèi)者體驗(yàn)。2016年，全球酒店預(yù)訂網(wǎng)站Agoda宣布正式進(jìn)入中國市場，但在過去兩年里，它在推廣中國市場的同時(shí)收到了許多消費(fèi)者的投訴。
根據(jù)“北京商報(bào)”的一項(xiàng)調(diào)查，Agoda中國客戶服務(wù)電話必須與預(yù)定號碼連接，否則將與語音郵件連接或只能發(fā)送。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，雖然Agoda在世界酒店供應(yīng)中占有一定優(yōu)勢，但在中國市場上的價(jià)格優(yōu)勢不如攜程、宜龍等本地在線旅游平臺。另一方面，如何適應(yīng)中國消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣還有待進(jìn)一步完善。
再次被投訴
幾天前，“北京商報(bào)”記者接到張女士的投訴，她在Agoda的新加坡半島精益酒店預(yù)訂了四個(gè)晚上的住宿。后來，當(dāng)她訪問攜程時(shí)，她發(fā)現(xiàn)在同樣的條件下，攜程四晚的住宿報(bào)價(jià)比Agoda便宜266元。根據(jù)Agoda官方網(wǎng)站的服務(wù)條款，如果消費(fèi)者通過Agoda預(yù)訂酒店住宿，可以在相同的預(yù)訂條件下以較低的價(jià)格預(yù)訂房間，而Agoda將根據(jù)價(jià)格保證來彌補(bǔ)差額。隨后，張女士根據(jù)價(jià)差補(bǔ)償?shù)臈l款和條件提出索賠，但在提交價(jià)差賠償申請時(shí)，Agoda網(wǎng)站援引錯(cuò)誤的訂單代碼作為張女士延遲提交價(jià)差賠償申請的原因。
張女士告訴“北京商報(bào)”，當(dāng)訂單代碼被確認(rèn)但無法提交申請時(shí)，她不得不求助于Agoda的客戶服務(wù)部門來解決這個(gè)問題，然后通過電子郵件，經(jīng)過幾次曲折之后，她得到了退款。張女士還說，手機(jī)應(yīng)用程序也應(yīng)該能夠做到這一點(diǎn)，但她無法在手機(jī)上多次打開支付頁面，這一使用體驗(yàn)當(dāng)時(shí)確實(shí)令人惱火，以后也不會再使用Agoda預(yù)訂酒店。
事實(shí)上，Agoda的問題之前就已經(jīng)存在過了。2016年年底，“北京商報(bào)”收到消費(fèi)者投訴，稱Agoda的訂單已被取消，并解釋說，他們?nèi)匀辉阡N售，而他們沒有房間。隨后，Agoda解釋說，取消客戶訂單是由于酒店希望提高價(jià)格，但在酒店前臺與酒店銷售之間的溝通過程中，價(jià)格上漲的信息被傳送到整個(gè)房間，整個(gè)房間的錯(cuò)誤信息被發(fā)送給Agoda，以取消訂單。在暴露平臺和酒店信息不對稱和酒店旺季價(jià)格上漲的背后。
Agoda是全球領(lǐng)先的在線預(yù)訂品牌Priceline Group擁有的在線預(yù)訂平臺。東南亞，如新加坡，曼谷和吉隆坡，是該公司的一個(gè)重要市場。2015年4月，Agoda將其原名“Acoda”更名為“Ankoda”，并于2016年1月正式進(jìn)入中國市場。
中國旅游協(xié)會稱，2016年中國出境游客達(dá)到1.22億人次，比2015年的1.17億人增長4.3%，并繼續(xù)贏得世界出境旅游冠軍。這些數(shù)據(jù)極大地刺激了旅游市場，使海外OTA想要在中國市場分一杯羹。
水土不服
業(yè)內(nèi)人士稱，Agoda似乎仍在探索如何理解和理解中國消費(fèi)者的用戶習(xí)慣。根據(jù)“北京商報(bào)”的一項(xiàng)調(diào)查，Agoda客戶服務(wù)電話在連接到手動客戶服務(wù)時(shí)必須輸入預(yù)訂號碼，如果沒有預(yù)訂，將轉(zhuǎn)到語音信箱，或者通過發(fā)送郵件進(jìn)行咨詢和反饋。如果預(yù)訂是在預(yù)訂號碼丟失之前或情況下進(jìn)行的，則咨詢無法獲得第一次反饋。這與國內(nèi)OTA平臺相比，客戶服務(wù)可以隨時(shí)咨詢，不占優(yōu)勢。預(yù)訂(預(yù)訂)是由Priceline集團(tuán)擁有的酒店預(yù)訂平臺，也可以提供即時(shí)的客戶服務(wù)電話服務(wù)。
此外，Agoda還強(qiáng)調(diào)，它擁有最好的價(jià)格優(yōu)勢，并附帶價(jià)格補(bǔ)償?shù)确?wù)條件。“北京商報(bào)”的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，Agoda在中國的官方網(wǎng)站上的酒店價(jià)格與其他在線旅游平臺沒有什么不同，尤其是中國國內(nèi)酒店的預(yù)訂價(jià)格甚至高于其他在線旅游平臺。最優(yōu)價(jià)格補(bǔ)償政策在中國市場上沒有發(fā)揮重要作用。
例如，7月11日，北京麗都皇冠假日酒店的豪華客房為Agoda 1303.59元，攜程1304元。7月11日，Agoda和攜程的價(jià)格分別為513.96元和488元。
同時(shí)，Agoda提供單一的酒店服務(wù)，張小姐多次告訴“北京商報(bào)”，價(jià)格差異只是原因之一，更重要的是，與國內(nèi)一些OTA、Agoda的服務(wù)相比，它不夠全面和周到。例如，沒有酒店取消保險(xiǎn)，沒有本地酒店接送服務(wù)，本地WiFi服務(wù)和其他附加選項(xiàng)，綜合度假服務(wù)可能更方便和更快為消費(fèi)者。
業(yè)內(nèi)人士還表示，國外OTA的單一產(chǎn)品預(yù)訂較發(fā)達(dá)，如酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂等，但對于復(fù)雜產(chǎn)品的度假旅游和團(tuán)隊(duì)旅游，其運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)不如國內(nèi)OTA，對于一些出國旅游的消費(fèi)者來說，綜合產(chǎn)品度假服務(wù)更受歡迎，是國外OTA的短板。
當(dāng)然，Agoda沒有自己的優(yōu)勢，。隨著國內(nèi)出境旅游的不斷普及，對國際機(jī)票、海外酒店和海外產(chǎn)品的需求不斷增加，這是Agoda等海外OTA的發(fā)展機(jī)遇。目前，Agoda還與微信、支付寶和銀聯(lián)建立了聯(lián)系。
然而，業(yè)內(nèi)人士表示，目前攜程、同游、突尼斯等都提供國際酒店預(yù)訂服務(wù)，政策也比較靈活，大部分行程不確定也可以購買取消保險(xiǎn)，確認(rèn)后，一般都有補(bǔ)償政策。重要的是，這些OTA企業(yè)對中國用戶的使用習(xí)慣有了更好的理解，而且價(jià)格也很有競爭力。
難以找到用戶組
中國旅游電子商務(wù)市場中的出境旅游、入境旅游和中國國內(nèi)市場正受到各大巨頭的密切關(guān)注，各個(gè)細(xì)分市場都充滿了激烈的競爭。有攜程、桐城、圖牛等OTA、Priceline集團(tuán)Booking.com和Agoda進(jìn)入中國市場，Expedia也想在中國市場分一杯羹。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，對于海外OTA來說，中國市場的雄心不應(yīng)太大，有必要找出目標(biāo)客戶在中國市場上的位置。他們建議，海外開放旅游協(xié)會一方面應(yīng)針對這批出國留學(xué)和出國旅游的人士，另一方面應(yīng)向累積的國際用戶提供更多中國歷史名城和酒店。在中國的本地市場，攜程、宜龍、OTA等地幾乎占據(jù)了所有的細(xì)分市場，除了廉價(jià)的連鎖酒店和本地的小型單人酒店。
“包括booking.com在內(nèi)的大多數(shù)OTA用戶都是國際旅行者，”一項(xiàng)針對180000名安卓手機(jī)用戶的研究顯示。“他們使用了很多非中文應(yīng)用，也就是說，Agoda在中國的關(guān)注點(diǎn)，或者目標(biāo)用戶，應(yīng)該是那些出國留學(xué)、旅游和愿意預(yù)訂海外旅行的人。”
此外，隨著PC端業(yè)務(wù)向移動端業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，注重移動電話客戶端的體驗(yàn)和營銷已成為許多OTA關(guān)注的焦點(diǎn)。例如，在應(yīng)用程序設(shè)計(jì)方面，中國有著獨(dú)特的需求，包括攜程(攜程)在內(nèi)的公司已經(jīng)進(jìn)行了深入研究，以確保該公司的應(yīng)用程序與各種廠商的android和硬件系統(tǒng)兼容。手機(jī)在本地市場可能具有一定的特點(diǎn)，這就要求OTA對本地市場有一個(gè)深入的了解，以保證用戶體驗(yàn)的優(yōu)化。
業(yè)界認(rèn)為，對于Agoda來說，中國市場上移動用戶的體驗(yàn)需要進(jìn)一步優(yōu)化。
盡管Agoda在進(jìn)軍中國市場時(shí)表示，Agoda在面對中國市場時(shí)提供了更個(gè)性化的服務(wù)。除了積極提供更符合中國消費(fèi)者需求的產(chǎn)品(包括界面和支付方式)外，Agoda還將以熱情負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)擴(kuò)大其在中國旅游市場的影響力。但楊燕峰表示，今后Agoda在中國的本地化仍有發(fā)展的空間。
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