“我們的發(fā)展之道就是要成為世界一流的國際化航空公司，所以服務細節(jié)對我們至關重要……”這是你在乘坐阿聯酋航空航班享用機上娛樂系統時，帶上耳機就能聽到的來自阿聯酋航空公司及集團主席兼首席執(zhí)行官謝赫·阿姆德·本·薩伊德·阿爾馬克托姆殿下的一席話。
與其他航空公司不同的是，當乘客選擇機上娛樂系統時，耳機是沉默的，阿聯酋航空公司利用這一差距推廣其品牌概念。
“當乘客在飛機上戴上我們的耳機時，我們希望能夠立即與乘客聯系，而不是在耳機中保持沉默。”阿聯酋航空公司負責全球業(yè)務和客戶體驗的副總裁帕特里克·布蘭納利(PatrickBrannelly)在接受“中國民航日報”采訪時解釋道。他主要負責車載娛樂系統和網絡連接.
也許正是這種對客運服務細節(jié)的持續(xù)關注導致阿聯酋航空公司連續(xù)14年獲得世界上最好的車載娛樂系統的Skytrax獎。
阿聯酋航空娛樂系統被稱為“冰”，其中“i”代表“信息”，“c”代表“通信”，“e”代表“娛樂”。“冰集多項服務和功能于一身，例如電視臺、電影院和互聯網連接。我們對這項工作充滿熱情，并將不斷創(chuàng)新和定期改進系統。”帕特里克·布蘭納利微笑著告訴記者。
機上的 Wi - Fi 不賺錢，但它仍然需要大量投資。
在今天的移動互聯網時代，乘客希望在任何時間、任何地點，包括在航班上，都能保持互聯網的連通性。
“我們現在每月有120萬乘客使用Wi-Fi。這令人難以置信。大多數航空公司有多達10%的乘客連接Wi-Fi，因為他們的Wi-Fi價格太高。我們公司認為，不使用Wi-Fi就提供這種服務是沒有意義的。因此，我們允許一些Wi-Fi流量免費接入，這樣每位乘客都可以使用網絡連接。”帕特里克·布蘭納利(Patrick Brannelly)透露。
根據他的說法，機上Wi-Fi的最高速度可以達到每秒30兆字節(jié)，但不會持續(xù)很長時間，而且會非常昂貴。阿聯酋航空目前正在對車載網絡投資超過1，000萬美元.
由于其良好的功率和穩(wěn)定性，阿聯酋公司使用地球同步衛(wèi)星提供WiFi業(yè)務。作為公司（不包括軍事和政府等）），該公司可能是世界上最大的衛(wèi)星用戶，與兩家衛(wèi)星制造商--Inmarsat和Panasonic合作。
國際海事衛(wèi)星組織運營著一系列全球和區(qū)域衛(wèi)星，其A 380飛機大多使用SWIFT寬帶產品，而松下則與歐洲通信衛(wèi)星組織和國際通信衛(wèi)星組織等主要衛(wèi)星供應商合作。阿聯酋航空公司接收的A 380和所有波音777飛機后來使用松下網絡，使用Ku波段和Ku高通量衛(wèi)星網絡。
“我們正在逐步將a 380早期的SWIFT寬帶機載寬帶升級到上述Ku波段網絡。擁有新網絡連接的A 380將比最初的數據傳輸速度快五倍。到2019年年底，我們預計將升級50-55架飛機，以獲得更快的網絡連接。從2020年開始，隨著新的777X系列的接收，我們將為乘客提供更快的車載無線網絡。”帕特里克·布蘭納利說。
現在，阿聯酋的車載Wi-Fi不會對微信、WhatsApp和電子郵件的使用產生任何影響。它可以立即傳送，不會延誤。但是對于流媒體來說，帶寬和速度仍然是非常重要的。未來，為了滿足乘客的需求，網絡在飛機上的傳輸速度約為每秒5萬億至15兆字節(jié)。
但帕特里克·布蘭納利強調，提高Wi-Fi的速度是很重要的，但更重要的是，公司不僅要關注互聯網的單面速度，還要提供一個全面的車載視聽娛樂系統，讓乘客可以打發(fā)時間。“Wi-Fi只是阿聯酋iiceon娛樂系統提供的綜合娛樂體驗之一，包括車載電影，因此，結合強大的機載媒體內存、豐富的視頻內容和改進的網絡連接技術，我們相信乘客可以在阿聯酋客機上獲得更好的娛樂體驗。”他說。
盡管阿聯酋航空對Wi-Fi進行了巨額投資，但該公司并沒有盈利。“將一顆衛(wèi)星送入太空需要3億至5億美元。它可以工作10年，即每年3000萬至5000萬美元。不可能盈利。但我們在提供這項服務時，并不考慮是否盈利。這相當于為所有乘客提供優(yōu)質的免費飲料和機上用餐。我們希望通過提供出色的登機產品和服務，贏得更多乘客的青睞。”他指出。
多元化娛樂渠道以維持個性化服務
阿聯酋冰山娛樂系統一向以提供豐富多彩的節(jié)目而聞名。2003年，阿聯酋航空公司推出了冰機上娛樂系統，成為世界上第一家提供500多個頻道的空中娛樂系統的航空公司。
目前，阿聯酋的車載娛樂系統提供了4000多個娛樂頻道，其中包括大約1000部全球電影.為了確保多樣性，現在不到一半的電影來自好萊塢，其余的來自世界各地。
“就中國電影而言，一年前在星上娛樂系統中有25部中國電影，但現在已經增加到75部。好萊塢有540多部有中文字幕的電影，因此，中國乘客可以在阿聯酋航空公司觀看600多部沒有語言障礙的電影。”
“我們的車載娛樂系統在音樂方面也有了顯著改善，從一年前的30個中國頻道提高到今天的120多個。在選擇多樣性方面，我們看到乘客的滿意度提高了5%。去年，我們能夠大幅擴大我們的車載頻道，因為我們購買了更大的媒體服務器，并將它們安裝在飛機上，從而提高了存儲內容的能力，這樣乘客就能獲得更好的觀看體驗。”帕特里克·布蘭納利告訴中國民航新聞。
同時，阿聯酋航空不僅重視娛樂頻道內容的多樣化，還為不同的乘客提供個性化的服務體驗。
早在2007年，阿聯酋航空就首次在車載娛樂系統上為聽力受損者推出了封閉式字幕。字幕不僅顯示演員之間的對話，還包括電影中使用的聲音參考；2014年，阿聯酋航空公司成為世界上第一家為視力有缺陷的人提供“音頻描述”功能的航空公司，這是當時的一項舉措。
目前，阿聯酋航空公司只經營空客A 380和波音777。雖然該公司在所有機隊娛樂系統上提供相同的音視頻內容，而且當兩位乘客首次使用該系統時，他們可能會看到相同的菜單內容，但很快該系統將自動識別和匹配推薦的電影。
“如果你選擇聽中文配音，下次你選擇一部電影時，你就會自動匹配中文配音，而不必再選擇。我們認為你可能會喜歡系統演示。這是我個性化服務的一部分。”帕特里克·布蘭納利告訴記者。
旅客忠誠度無價飛機娛樂系統是品牌建設
據他介紹，阿聯酋航空娛樂系統主要分為三類：到2007年接收20個車載娛樂系統，可提供約2000個娛樂頻道，包括600部電影，主要服務于地區(qū)航線(不適用于中國航線)。另外兩個，最重要的區(qū)別是屏幕的大小、觸摸屏的靈敏度、不同的句柄、媒體服務器的大小等等。此外，在2020年，該公司的車載娛樂系統也將迎來“非常值得期待和重大改進”。
但是，升級飛機上的娛樂系統將花費大量資金，每架客機投入近500000美元，這并不是全部，比如停飛10天的費用。雖然阿聯酋航空的車載娛樂系統擁有業(yè)內最高的廣告收入，但它甚至不足以補償該公司的電影投資。電影娛樂內容的成本只占總成本的一小部分，主要是由于車載網絡投資超過1000萬美元，所占比例相對較大。因此，直到今天，該公司仍然為星上娛樂系統提供補貼.
“盡管在阿聯酋航班上，我們可能擁有世界上最好的廣告受眾，因為每個月都有超過500000名高端客戶乘坐頭等艙和商務艙。對于奢侈品牌來說，他們可能認為阿聯酋是一個非常好的選擇。我們可以賣出更多廣告，但我們不想這么做。在影片播出前，最多會插入2/3的廣告，乘客可以選擇跳過廣告，因為我們必須始終考慮乘客的飛行體驗。我的工作是提高乘客忠誠度，乘客忠誠度是無價的。”帕特里克·布蘭納利說。
“我們認為這反映了品牌定位，阿聯酋公司品牌是一種有價值的商品。每個品牌都有不同的地位和賣點。不能說對某項服務和設施的投資意味著回報，這是整個品牌定位和產品組合的結果。航空行業(yè)很容易受到市場波動的影響，比如經濟危機、油價上漲、突發(fā)疾病等等。因此，航空公司必須非常強大，才能更好、更靈活地應對這些市場挑戰(zhàn)。只有真正強大的產品才能幫助企業(yè)應對挑戰(zhàn)。”他指出。
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