[]6月7日，由主辦的“2017 中國酒店營銷峰會（HMC）”在上海佘山茂御臻品之選酒店盛大舉行。來自國內外連鎖酒店集團、經濟型酒店、精品酒店及單體酒店、OTA、酒店科技公司、數字營銷機構、投資機構及媒體領域的超過620位高層管理人員出席，圍繞“重塑新一代住客體驗”的主題展開探討交流，首席商務官王京發(fā)表了開篇演講。
CCO 王靜
共享經濟和數字智能正在重塑酒店體驗。消費需求的變化是推動酒店業(yè)變化的基礎。從商務客人到休閑客人，從家庭旅行到千禧一代，酒店客人的構成正變得越來越多樣化。同時，技術創(chuàng)新也推動了酒店與客人之間的互動。除了滿足基本的住宿需求外，酒店如何才能建立衍生方案，為住宿提供更豐富和獨特的服務？
事實上，多年來所說的市場供求關系，是決定一個行業(yè)發(fā)展的最大因素，但它仍然很重要，但已不再是絕對的。新浪潮是所謂的舊零售(傳統(tǒng)實體功能銷售、渠道、批發(fā)和零售模式)到新的零售(數據、技術、洞察、自助終端)。在線與離線融合體驗身臨其境的交易體驗)轉型升級的必要性。從這兩個月來實際發(fā)生的兩個短篇小說中，用戶體驗的缺乏導致了目前酒店業(yè)面臨的四個趨勢和實際問題：
1.中產階層生活方式的逐步確立和市場需求的相應變化：傳統(tǒng)酒店業(yè)(星級)仍被困在現有制度的禁區(qū)內。雖然最近部分城市貧困率已經恢復，但基本面仍然面臨著很大的不確定性-不再是政府三大公共消費的延續(xù)，而是顛覆了消費者需求的升級和消費者需求的多樣化-包括百貨商店的困境、跳躍式啤酒、小型創(chuàng)新生活方式的興起，如健身房等，是傳統(tǒng)酒店加快變革、勇于迎接變革的必由之路。
2、需求變化對酒店實際運營的影響：房地產股利已經過去，位置不再是絕對的話語權和定價權。隨著大城市功能的不斷細分和重構，日益多樣化的需求決定了酒店應從區(qū)位選擇和定價、市場細分策略和服務經驗等方面進行重新考慮，未來應充分利用和挖掘互聯(lián)網的數據價值。
3、IT不再是傳統(tǒng)意義上的成本：無論是星級酒店、中檔酒店還是經濟鏈，都迫切需要從用戶體驗和后臺操作效率兩個方面來掌握IT，提高數據收集和使用的基本能力，投資IT或多利用外部工具，而不是閉門造車。
一方面，無論是全球還是國內，連鎖酒店都在增加直銷（微信），聯(lián)盟，跨界合作，創(chuàng)新營銷，轉型社區(qū)服務，非標融合等方面取得了顯著的進展，據華筑，開元，雅高等一些實際例子.. 一方面，酒店之間的并購整合也在繼續(xù)，包括國際品牌的本土化和出國。
王靜講話全文如下：
早上好，女士們先生們！
歡迎再次來到這個美麗的佘山.. 我是本次峰會的東道主。 我們都叫我老王。 希望我能帶領大家再來一次精彩的聚會體驗！！
雖然每年峰會的環(huán)境是一樣的，但事實上，每一次都有不同的記憶和經歷。對于快速發(fā)展的中國社會和我們偉大的食宿業(yè)來說，變化無處不在，與時間賽跑是這里每個人的日常狀態(tài)。
在接下來的兩天里，精彩的話題隨處可見，我相信你會再次體驗到一種典型的旅行方式-專業(yè)的、充實的、有趣的、大腦灼熱的體驗。不過，我們也希望大家能一起慢慢來，朋友們有時間坐下來喝茶，讀舊書，對那些因種種原因不能到現場的朋友說些很有價值的話，想象一下在接下來的幾天里如何有效地改善客人的體驗。這是我們的初衷。
每個認識老王的人都知道，我對酒店的探索是不能閑著的，周末的大部分時間里，我都會試著出現在各種酒店里，看看那里的這種觸碰，人們認為我的家庭是不和諧的藏起來了。事實上，我正在收集每年的首腦會議的材料。我不認為我在地面上有這種感覺，否則出來的事情會被每個人嘲笑。
因此，我開始從這個領域的最新經驗來介紹今天會議的主題。
一個月前，我坐在飛往沈陽的航班上，飛機晚點了。半夜里，朋友圈開始安靜了。我望著窗外的圍裙，以為是沈陽的凌晨1點，初春沈陽的雨會有點冷，這時肚子已經響了，如果此時我能收到一條來自豪華國際品牌酒店的短信，讓我今晚入住，上面寫著“老國王，我們知道你的航班延誤了，你不用擔心，房間的床已經鋪好了，浴室里的水已經就位了，水是干凈的，在等著你，”這封信上寫著“我們知道你的航班延誤了，你不用擔心，房間的床已經鋪好了，浴室里的水已經就位了，水是干凈的，等著你，”你還想晚上吃點東西嗎？我們吃一碗紅豆或面條吧。我們在等你。“你在嘲笑我。怎么可能？但我還是覺得如果有的話會好得多。
事實上，當我饑寒交迫地推開酒店的門時，我看到了一張沒有表情的臉，用手和腳給了我鑰匙，說：“1503，祝你住得愉快。”我就像一個步行的秩序，靜靜地出現在一個應該是溫暖的“家外”，沒有人知道我在這里，不在乎我是誰。
當我開始忘記這種經歷時，兩天后，我通過一個短租平臺在上海預定了一所小房子，在接到訂單后，立即得到了房東妹妹的微信的關注，然后沉思地問我，什么時候到，你想吃什么晚餐？看起來像是對豪華酒店的嘲弄。
我無意比較兩種不同的格式。
除了親自去實地體驗外，我還在朋友圈里關注有關酒店體驗的帖子。例如，這三張截圖反映了不同季節(jié)、不同地點、不同情感的三種不同風格的朋友的需求。一個是高跟鞋，另一個是沒有現金的出租車，另一個是寵物。
最近在酒店住了一段時間之后，我還沒打開房間的電視，我盯著屏幕看了半個小時，然后，通過有趣的泡泡和啤酒測試錄像，我下樓去買了一個主人和一瓶啤酒。在一天的時間里，一場精彩的演出總是能吸引客人的注意力。
我還發(fā)現,越來越多的酒店客人都在給"取出"打電話,酒店有點亂,讓它送到房間,越來越懶惰的客人一定會很好的,但是酒店可能會面臨著空中的待遇,而不允許,一些客人會有離開的可能性。
美團店平的報告說，將近百分之九的送貨來自酒店客人的需求，從我們自己的感受來看，一種新的體驗和需求，就是在二十到三十分鐘內體驗當地最好的口吃，而不必離開房間。如果是一家大酒店，你能提高你的送貨效率嗎，比如在15分鐘內在送貨卡上保持驚人的送貨時間，或者開一個特別的場所，提供特制的咖啡和葡萄酒，幫助客人體驗外賣食品。
今天的消費需求是支離破碎的，年輕人除了參加培訓外，還想利用業(yè)余時間或周末去探索當地的生活。
除了宣布今年的中文名字外，Airbnb還在上海推出了一些深入的本地體驗活動。我已經看到評論是很好的評論，但目前，從產品設計的角度來看，它基本上是面向外國游客。
說到本土化，我在樓下開了一個新的社區(qū)服務中心，我發(fā)現酒店里有很多服務，比如清潔、保姆、維修設施、采購等等。
在最近一年的“大過渡”中，雅高公司有一個非常好的戰(zhàn)略來跨境跨境服務中心。"我們想改變人們與酒店互動的方式，"說，該公司的首席執(zhí)行官。我們在酒店周圍有很多人,他們可能不需要房子,但是他們還有其他需要我們可以修好,但是他們不想去我們的酒店,因為我們害怕我們要求他們的"你的房間號是多少？"
在當地社區(qū)市場的發(fā)展中，北京香格里拉酒店也在努力取得良好的效果，并正在形成規(guī)模效應。例如，周末舉辦社區(qū)博覽會，有鄰居參加，許多人大老遠來這里喝茶、午餐、冰淇淋、有機食品、跳蚤市場和兒童藝術展覽。
我剛才說的是需求、經驗和互動。沒有人會否認喬布斯創(chuàng)造了一種獨特而美麗的天才酒吧體驗，但你知道，他是在向利茲卡爾頓學習。因此，酒店業(yè)多年來一直是對外產業(yè)學習和模仿的對象，我知道，就連一些銀行和金融機構也開始向這里一些較新的酒店品牌學習。所以我們應該善于嘗試新事物。
今天，我們正處在新舊經濟交替的時代，舊經驗的逐漸消失，正因為如此，國際社會越來越重視以技術和巨大消費為動力的中國市場。
舊的中國啤酒生產、加工和銷售模式正在下滑，因為，考慮到星巴克是否給了我一種新的體驗，讓我在工作期間能輕松地與顧客溝通？而快速崛起的高檔啤酒廳，不僅給下班后與客戶交談的朋友帶來了新的體驗？人們會發(fā)現，與傳統(tǒng)酒吧不同的是，這是由85，90年代主導的，婦女占了一半以上。
零售。K11或Dayue市擠滿了年輕人和兒童，這與忽視傳統(tǒng)大商場的大門形成鮮明對比。
一輛特別的車。在北京這樣的城市，叫出租車是一種糟糕的經歷，清潔、準時的司機車花了兩年時間才對中產階級的交通服務產生了新的理解。
飛機。機場和機艙的設計和經驗現在給每個人帶來更多的焦慮。長江航空公司、新加坡樟宜機場和一些新的歐洲機場正努力給我們帶來不同的體驗。揚子江航空公司根據飛行目的地設計改變的駕駛艙風格，以減少焦慮，提高體驗。
搜查。甚至搜索引擎，越來越多的人使用微信作為搜索工具，因為結果與我們更相關，更實時和準確。
酒店。上個月我在上海的整個花旗經歷和我以前住過的酒店完全不同。退房是完全自助的，房間開燈窗簾空調電視也是通過微信連接的，可以輕松控制。目標人群應該是80后出生的數字8590。
遺產酒店的商務中心。一個已逐漸變得更加透明、更加平等和更具互動性和更具有社會性的開放空間已被一個逐漸變得更加透明、平等和更具互動性的開放空間所取代。在英語中有一個叫做“拿鐵和筆記本電腦”的短語，用來描述這種新的體驗和客戶群。
健身房不再是封閉、沮喪和無聊的代名詞。陽光，好玩，活潑，曬太陽自己的生活方式，是當前的主流。
手機的門鎖。
走出客房，增加公共空間，是酒店體驗設計的一種新趨勢。
傳統(tǒng)的反饋體驗已不再有價值，該應用程序將逐漸成為用戶在逗留期間的一種新體驗，它可以隨時、隨時隨地向用戶發(fā)送投訴，并獲得即時反饋。
在酒店住宿期間，我們可以更容易地體驗當地的生活，如果我們有運送行李到機場和火車站的服務。
共享自行車不僅是城市最基本的通勤工具，也鼓勵更多的人慢慢探索當地的飲食和生活，這是一種新的體驗。
有那么多專注于中檔品牌崛起，它們各有特色，各具特色.其共同特點是“以用戶為中心”、“以用戶體驗為中心”和“擁抱數字化”。
重塑新一代客源體驗，了解新一代旅客的整個過程、整個場景、心理變化和各個階段的需要。第一件事是用各種方法來了解你的客人。
未來的酒店和客人之間的關系，就像戀愛中的戀人一樣，知道如何在不同的階段利用彼此的心理和身體需求，設計不同的體驗。在這里，我希望大家特別注意“預訂完成和實際出發(fā)之間的預熱階段”，在此期間，用戶越來越關注目的地信息，包括酒店服務。
而在酒店期間，對于酒店來說，也是最重要的設計互動體驗的新階段。此外，除了應用核心價值的“店內服務”之外，還能有哪些創(chuàng)新？
同時，技術正在加速進入行業(yè)，新技術應用令人眼花繚亂，但冷靜下來，想想有多少場景，技術可以作為人眼互動的完整替代品，在酒店場景中點頭微笑。
(引進對象或事物的關系者) to我認為，人工智能可以讓我們的酒店員工從重復、標準化的問題和答案中解放出來，以便他們能夠在更高的溫度下與客人面對面溝通，并為他們提供更多的人類體驗。
當然，如果酒店停下來，它將繼續(xù)品嘗苦果。據TravelClick報道，來自OTA頻道的全球酒店預訂比例正在逐步上升，酒店直銷也取得了一些進展。如果酒店想要繼續(xù)提高直銷比例，就需要提高在線曝光率、購買轉化率，并繼續(xù)利用數字媒體加強與消費者的互動。
最后，酒店業(yè)仍然是一個朝陽產業(yè)，因為真正的人的光輝還沒有完全照亮和滋潤大地。
讓在我們繼續(xù)使用技術來提高生活質量的同時，我們也應該了解服務價值的回報。對人類未來的希望，不是在客觀的任務導向工作中，不希望被機器打敗和取代，而是如何在情感、精神、真理、善、美和愛中找到人類生存和持續(xù)進化的真實意義。
謝謝你的光臨。我希望你能有另一次美妙的經歷。
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