[鄒玉民]客人不是為了住酒店而旅行，酒店只是一趟旅行中的一個據(jù)點，這個據(jù)點可以輻射周邊吃喝玩樂資源。類似的觀點很早被提出，也有很多酒店在創(chuàng)立之初就付諸行動。
例如，在其成立之初，漢庭酒店"夏天在晚上賣冰淇淋"是走出客房的一個簡單的例子。到目前為止，華湖酒店集團(tuán)高級副總裁朱明生透露，在2017年中國酒店營銷峰會上，華湖非客房增值業(yè)務(wù)的增長率達(dá)到了30%。
客房外的服務(wù)和現(xiàn)場應(yīng)用現(xiàn)已廣泛重視中程酒店和非標(biāo)準(zhǔn)住宿的興起，例如大堂空間再造、聯(lián)合社區(qū)活動、現(xiàn)場電子商務(wù)，如當(dāng)?shù)厥澄锿赓u、汽車租賃鏈接，如提供城市步行的路線等。
新一代的客人需求逐漸擴(kuò)展到更多的離線消費場景，酒店如何針對自己的品牌定位，并添加更多的服務(wù)，以配合他們的客戶群？在住宿方案中，如何利用對額外服務(wù)的需求，以更好地實現(xiàn)交叉銷售，提高酒店收入？
6月8日下午，經(jīng)濟(jì)部總經(jīng)理泰國鋒、亞多集團(tuán)副總裁鄭、神州有車集團(tuán)副總裁龍杰、青浦旅游首席執(zhí)行官楊雪珊、春秋投資總經(jīng)理盧榮華等第一次參觀，討論了“走出客房”的主題。這一環(huán)節(jié)由華珠酒店集團(tuán)高級副總裁朱明生主持。
青浦旅游首席執(zhí)行官楊雪山，龍杰，神州有車集團(tuán)副總裁，呂榮華，春秋投資總經(jīng)理，鄭，雅多集團(tuán)營銷副總裁，泰國鋒，第一旅游經(jīng)濟(jì)/商務(wù)旅游酒店部總經(jīng)理
從客房里出去。你要去哪里？
為什么遺產(chǎn)酒店要走出客房？朱明生分析說，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。
以華筑酒店集團(tuán)為例.. 2017 年 Q 1 季度報告顯示，華竹已開設(shè) 3336 家酒店，忠誠計劃“華興會”吸引超過 8140 萬會員，超過 86% 的夜場量通過華竹的直銷渠道銷售。 存量酒店線下空間復(fù)用和線上流量實現(xiàn)，是一個契機(jī)..
然而，挑戰(zhàn)在于近年來酒店業(yè)的沉默給客房收入管理帶來的壓力。酒店的目的是從增值業(yè)務(wù)開始，在客房外，甚至在酒店之外，使客人和非客人都能享受相關(guān)服務(wù)，同時提高用戶滿意度，同時減少業(yè)務(wù)壓力帶來的挑戰(zhàn)。
如何設(shè)計客房產(chǎn)品模型？
作為一個例子，楊雪山以青浦文化線為例，產(chǎn)品設(shè)計開始時只有40%，剩下的60%是室外度假產(chǎn)品。從公司人員的角度來看，傳統(tǒng)的住宅服務(wù)人員只占25%，大量的人集中在產(chǎn)品開發(fā)上。場景體驗了商品研發(fā)的R&D和R&D部分，以及人性化的產(chǎn)品。
據(jù)報道，青浦旅游產(chǎn)品是包裝住宿和度假體驗，僅對會員進(jìn)行銷售，住宿是基本服務(wù)之一。"青浦的主要贊助商不是酒店的人。當(dāng)我們設(shè)計產(chǎn)品時，我們將站在消費者、體驗者的角度，嘗試成為中國的優(yōu)質(zhì)文化度假產(chǎn)品。"楊學(xué)漢說。
青浦文化館就是一個例子，絕大多數(shù)酒店都是在建成后，才考慮如何嫁接非客房資源。
盧榮華說，酒店走出房間是個問題。酒店應(yīng)該打破空間的概念，不再局限于走出房間到酒店大堂，而是“腿要張開，手要伸”。例如，在日本春秋酒店開業(yè)后，春秋酒店又回到了春秋航空，它可以為機(jī)場提供兩點之間的接機(jī)服務(wù)；此外，它還可以酒店為位置，代言春秋品牌，關(guān)閉周邊社會資源，為用戶提供深度旅游服務(wù)。
展望未來，盧榮華相信軒清華酒店可以成為包括日本深度旅游在內(nèi)的生活品牌。
在生活方式和旅游方面，據(jù)鄭介紹，亞多島將在不久的將來展開一次探險之旅，第一條路線可能是探索阿多品牌故事的發(fā)源地。
不同于青浦、春秋、雅多，第一次出家作為傳統(tǒng)酒店業(yè)的大哥，臺國鋒表示，走出客房可以從三個方面來看： 一是產(chǎn)品走出客房，可以與互聯(lián)網(wǎng)公司或餐飲娛樂公司在存量酒店上進(jìn)行跨界合作，也可以在自營酒店或自駕游、營地等住宿業(yè)態(tài)的延伸； 二是客人走出客房，那就是打造一個酒店社交平臺，可以像一個聯(lián)合辦公的空間，可以是一個私人組織的場所，可以是一個私人的娛樂場所，也可以是一個服務(wù)性較強(qiáng)的服務(wù)性較強(qiáng)的酒店； 三是與酒店類似的服務(wù)性較強(qiáng)的服務(wù)性較強(qiáng)的服務(wù)性較強(qiáng)的酒店。
骨感的現(xiàn)實，用戶不付錢的是什么？
非客房產(chǎn)品或服務(wù)不僅應(yīng)由酒店或寄宿者一廂情愿地設(shè)計，而且還應(yīng)由用戶自愿付費。
讓用戶付費的另一個前提是，讓用戶了解你，接近你。龍杰發(fā)現(xiàn)，與神州汽車租賃與航空部與酒店的合作相比，目前除了考慮客人數(shù)量外，如果酒店沒有與航空部一樣強(qiáng)大的配送能力，就很難將其作為增值業(yè)務(wù)來使用。“你想要增加價值，提高用戶滿意度，這可能是一個悖論。許多酒店無法單獨銷售。你為什么要包裝其他產(chǎn)品？”
同樣，路先生也同意有限的離岸酒店并不是單獨銷售，而且包裝成非客房的產(chǎn)品，如目的地深度旅游，是一種有效的手段來接觸用戶。
低成本飛機(jī)的機(jī)票第一周非常便宜，航空部門被低成本抽干，而輔助產(chǎn)品被用來實現(xiàn)和回收成本。呂榮華解釋說：“不過，酒店是不同的，如果酒店外的酒店在國內(nèi)的官方網(wǎng)站或OTA上銷售，效果并不好，使用機(jī)器酒或免費葡萄酒將更容易為用戶所接受。”
如果有直接聯(lián)系的房間非房間包裝，用戶的反應(yīng)不夠熱情，那么，是否可以獨立于房間的電子商務(wù)產(chǎn)品？鄭舉了雅多市電子商務(wù)中普拉特床墊的例子，在去年的雙十一期間，該公司每天售出數(shù)千張。做周邊產(chǎn)品一方面取決于客戶的需求，另一方面，它著眼于如何最大限度地提高需求體驗。今年，怡多的無房銷售占20%，其實還可以進(jìn)一步改善.“
鄭強(qiáng)調(diào)，亞多市的電子商務(wù)屬于現(xiàn)場電子商務(wù)，銷售的商品應(yīng)該是酒店用戶可以體驗和解決的痛點。“我自己的經(jīng)驗是，每次回家，我都會定期出差去機(jī)場，我不想給孩子們帶來禮物，如果酒店能提供一種當(dāng)?shù)睾蛢?yōu)質(zhì)的感覺，我想我會很樂意在酒店里這樣做的。”
然而，泰國鋒表示，非客房服務(wù)或產(chǎn)品仍應(yīng)與客房景觀和需求相結(jié)合，酒店是相對傳統(tǒng)的服務(wù)公司，非客房服務(wù)或產(chǎn)品建設(shè)應(yīng)強(qiáng)行，如傳統(tǒng)酒店大堂、社會游說、咖啡引入、餐飲品牌等，這樣的產(chǎn)品更容易為用戶所接受。
現(xiàn)金壓力，誰來承擔(dān)責(zé)任？
目前，該酒店是一個優(yōu)秀的非客房服務(wù)的案例，伊多的X房間就是其中之一，其他的，雖然它們存在，但不夠引人注目。朱明生認(rèn)為，酒店非客房服務(wù)的推廣還處于起步階段，每個行業(yè)都有自己的壓力和挑戰(zhàn)。
楊致遠(yuǎn)表示，清光誠在創(chuàng)建之初實際上面臨著許多挑戰(zhàn)，其中包括許多內(nèi)部人士所說的只有二三十間客房，規(guī)模難以擴(kuò)大，距離遙遠(yuǎn)，價格昂貴。“但TYP最大的問題是如何將產(chǎn)品精確地提供給需求方。除了創(chuàng)造產(chǎn)品外，我們還在建設(shè)社區(qū)，然后發(fā)展成為會員。這是一個精度問題，但它是解決一般或傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品提供問題的瓶頸。”
亞多夫也受到大規(guī)模擴(kuò)張的困擾，鄭還表示，酒店可以想到更多的非客房服務(wù)，但實際提供的并不全面，酒店客人的需求往往非常緊迫，需要有針對性的服務(wù)，為客戶提供全方位的服務(wù)。
此外，促銷、銷售渠道難以覆蓋大量用戶，也是非客房服務(wù)和產(chǎn)品產(chǎn)出的壓力之一。盧榮華說：“有很多增值服務(wù)沒有渠道可以推廣。”我們的頻道還是比較單一的，預(yù)訂酒店是一家酒店，國外的酒店可以選擇接機(jī)服務(wù)，這種信息很難傳達(dá)。混合產(chǎn)品、多功能產(chǎn)品通過其中的渠道到達(dá)用戶，如果沒有合適的渠道合作伙伴，則重建渠道是一項大工程。“
不僅如此，在非客房產(chǎn)品的實際運營中，泰國鋒發(fā)現(xiàn)，酒店與客戶之間的互動僅限于網(wǎng)站，而預(yù)訂平臺的交流，就沒有更多的互聯(lián)網(wǎng)、移動活動與用戶進(jìn)行深入溝通和聯(lián)系。“我們應(yīng)該關(guān)注娛樂、社交，最后關(guān)注社區(qū)，這是未來客房外的焦點。至于產(chǎn)品和服務(wù)的匹配，要么是跨境合作，要么是自我提供，這對酒店來說不是什么大問題。最重要的是創(chuàng)造一個足以針對目標(biāo)群體的場景，讓目標(biāo)群體參與其中，并積極分享，這是很困難的。”
與當(dāng)局“酒店”相比，龍杰作為旁觀者，得出結(jié)論認(rèn)為，非客房服務(wù)市場仍然需要培育。酒店應(yīng)首先了解用戶的真正需求，解決棘手問題，然后考慮現(xiàn)金問題，以便真正重塑客人的體驗。
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