機(jī)票退換率高，特殊票不可退換，提前換票仍需收取高額費(fèi)用。鑒于乘客投訴頻密，民航局即將發(fā)出新版本的機(jī)票退款及更改規(guī)定，以保障乘客的合法權(quán)益。
7月13日，中國(guó)民用航空管理局定期召開新聞發(fā)布會(huì)，民用航空管理局交通運(yùn)輸廳副局長(zhǎng)余標(biāo)表示，民用航空管理局將針對(duì)旅客投訴的重點(diǎn)，下發(fā)《關(guān)于完善民用航空票務(wù)服務(wù)的通知》（以下簡(jiǎn)稱“通知”），提出改進(jìn)票務(wù)銷售、退票、辭職等具體措施，限制航空公司、OTA平臺(tái)（線上旅行社平臺(tái)）和銷售代理。
江蘇省消費(fèi)者機(jī)票退換情況調(diào)查報(bào)告
30.7%的消費(fèi)者已經(jīng)提前換票，但換票仍需收取高額費(fèi)用。
23.5%的消費(fèi)者經(jīng)歷過比票價(jià)更高的退票費(fèi)
22.7%的消費(fèi)者的退款費(fèi)用高于航空公司網(wǎng)站代表預(yù)訂網(wǎng)站收取的費(fèi)用。
網(wǎng)上售票平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)資料顯示，消費(fèi)者關(guān)注的售票退款及改期問題，主要涉及三個(gè)方面：
1.退款及換票率較票價(jià)為高。
目前，我國(guó)還沒有統(tǒng)一的退款規(guī)則，實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況由各航空公司決定。同時(shí)，一些票務(wù)代理不嚴(yán)格遵守航空公司退款和改期收費(fèi)的規(guī)定。
（二）、提前、早換票仍需收取高費(fèi)用。
一些代理商誘導(dǎo)消費(fèi)者低價(jià)購(gòu)買，在旅客退票、改簽時(shí)收取高額手續(xù)費(fèi)，捆綁銷售牟利。
3.特別票不得退還和重新安排。
當(dāng)航空公司出售機(jī)票時(shí)，他們通常采取差別銷售政策，而特殊機(jī)票基本上是不退還的。如果您必須退還機(jī)票，您將收取與票價(jià)相同的手續(xù)費(fèi)，或只退還機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油附加費(fèi)。
舉措
新規(guī)則對(duì)航空公司和其他方面提出了要求。
由于旅客投訴頻繁，民航處將於短期內(nèi)引入新規(guī)則，進(jìn)一步規(guī)范機(jī)票銷售及退回服務(wù)。七月十三日，民航局定期舉行記者會(huì)。民航局運(yùn)輸部副部長(zhǎng)于彪說，新的機(jī)票退款和簽收規(guī)定將在不久的將來發(fā)布。
據(jù)報(bào)道，民航局在廣泛征詢意見的基礎(chǔ)上，制定了“關(guān)于改善民航票務(wù)服務(wù)的通知”，并提出了具體的改進(jìn)措施。內(nèi)容包括航空公司、OTA平臺(tái)(在線旅行社平臺(tái))和銷售代理在規(guī)范系統(tǒng)和改進(jìn)服務(wù)方面的要求。
此外，于彪說，在公告制定過程中，航空公司和OTA平臺(tái)也積極采取了一些改進(jìn)措施，規(guī)范售票、退票和改期服務(wù)。例如，中國(guó)南方航空公司和其他航空公司最近在APP和官方微信官方賬戶上推出了全頻道的退款和改革服務(wù)，任何渠道購(gòu)買的國(guó)內(nèi)機(jī)票都可以查詢收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)乘客不自覺地退款和重新安排機(jī)票時(shí)，可以提供一站式服務(wù)，這改變了傳統(tǒng)的“在哪里買票”的做法，航空公司可以提供完全自動(dòng)的退款或改期服務(wù)。退款也可以盡快作出。一些OTA平臺(tái)也推出了改善服務(wù)的措施，特別是在天氣異常的情況下，主動(dòng)向乘客提供退票、換票等服務(wù)。
現(xiàn)狀
退款和重新安排的費(fèi)用很高。每個(gè)公司的標(biāo)準(zhǔn)是不同的。
今年4月，江蘇省消費(fèi)者保險(xiǎn)委員會(huì)發(fā)布了江蘇省消費(fèi)者機(jī)票退改調(diào)查報(bào)告，涉及攜程旅游網(wǎng)、豬游網(wǎng)、宜龍旅游網(wǎng)等7個(gè)網(wǎng)上售票平臺(tái)，以及南方航空、東方航空、中國(guó)航空等8家大型國(guó)內(nèi)航空公司。
七個(gè)網(wǎng)上售票平臺(tái)的調(diào)查結(jié)果表明，由于代理商退款標(biāo)準(zhǔn)的不同，已經(jīng)出現(xiàn)了退款925元的情況，退款金額為3000元。其他消費(fèi)者表示，退款高達(dá)3000元，占票價(jià)的42%，最高兌換費(fèi)達(dá)到6000元，價(jià)格與新票沒什么區(qū)別。
在被調(diào)查的八家航空公司中，機(jī)票的退換政策是不同的。對(duì)于提供相同行程和相同票價(jià)的不同航空公司，退款費(fèi)用可能加倍。而特價(jià)機(jī)票基本上是不退款的，要退還機(jī)票，或者收取與票價(jià)相同的手續(xù)費(fèi)，或者只退還機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)。
記者注意到，在參加網(wǎng)上問卷調(diào)查的 1250 名消費(fèi)者中，有 995 名消費(fèi)者有退票、改簽的經(jīng)歷，占 79.6% 。 據(jù)介紹，30.7% 的消費(fèi)者表示提前換票但仍需收取高額改期費(fèi)，23.5% 的消費(fèi)者遇到退票費(fèi)高于票價(jià)的問題，22.7% 的消費(fèi)者遇到退票費(fèi)高于航空公司網(wǎng)站收費(fèi)的問題。
釋放疑問1
誰來決定退款和兌換費(fèi)？
有參考規(guī)定，實(shí)際成本由航空公司決定。
記者注意到，雖然1996年“中國(guó)民用航空旅客行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸條例”生效，但旅客在兩小時(shí)前的24小時(shí)內(nèi)要求退款，并收取旅客票價(jià)的10%退款費(fèi)，在起飛前兩小時(shí)內(nèi)收取20%的退款費(fèi)。然而，這一規(guī)定在2004年修訂時(shí)被刪除，新的規(guī)則尚未頒布。
是否真的沒有遵守現(xiàn)行機(jī)票“退款和更換”的規(guī)定？民航業(yè)資深評(píng)論員齊奇表示，2004年文件的修訂版并不是航空業(yè)的一項(xiàng)特別重要的規(guī)定。目前，退款和變動(dòng)率主要是根據(jù)1996年的規(guī)定制定的。制定退款和變更費(fèi)率是航空企業(yè)的獨(dú)立行為，與企業(yè)的票價(jià)相同，但只有在消費(fèi)者知情的情況下才能做到。齊齊告訴記者，退款和改版費(fèi)有兩種定價(jià)形式，一種是按時(shí)間收費(fèi)，一種是發(fā)車時(shí)間越短，退款和復(fù)習(xí)費(fèi)越高；另一種是按機(jī)票價(jià)格計(jì)算，收取一定比例的退款和修改費(fèi)。
據(jù)北京法學(xué)會(huì)航空法律研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)章啟懷介紹，“目前民航的做法是，航空公司要明確機(jī)票退變運(yùn)輸條件的規(guī)定，將運(yùn)輸條件報(bào)送民用航空主管部門審查、備案和宣傳，然后作為航空旅客運(yùn)輸合同的主要內(nèi)容。但在現(xiàn)階段，航空公司往往只要記錄、宣傳，在定價(jià)過程中沒有嚴(yán)格按照中國(guó)”價(jià)格法“等法律法規(guī)執(zhí)行聽證程序。”
釋放疑問2
如何解決退款和改期費(fèi)過高的問題？
專家建議引入“退款風(fēng)險(xiǎn)”等手段，由多方承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
針對(duì)機(jī)票退款和改期費(fèi)用過高的問題，今年4月，江蘇省消費(fèi)者保險(xiǎn)委員會(huì)建議，根據(jù)各航空公司的不同運(yùn)力成本，結(jié)合消費(fèi)者購(gòu)票時(shí)間與離站時(shí)間的距離，實(shí)行“階梯式退票重訂率”。也就是說，離港時(shí)間越短，退款和兌換率就越高。針對(duì)這一提議，一些航空公司表示，他們?cè)紤]過“退款和重新安排階梯費(fèi)率”，但存在技術(shù)上的困難和政策上的問題。
齊齊告訴記者，如果它是一家與航空公司直接相關(guān)的系統(tǒng)，修改退款和變更規(guī)則相對(duì)容易，比如中國(guó)南方航空此前已經(jīng)推出了“第二退”業(yè)務(wù)。然而，也有中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)有限公司提供的機(jī)票銷售平臺(tái)，涉及結(jié)算環(huán)節(jié)，修改規(guī)則需要一定的時(shí)間。
齊齊建議，航空公司和機(jī)票銷售平臺(tái)可以引入第三方融資手段來解決這一矛盾，如引入退款保險(xiǎn)、延誤風(fēng)險(xiǎn)等。通過引入第三方，多方可以分擔(dān)退款、改期和航班延誤的風(fēng)險(xiǎn)，從而減輕乘客自身的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
關(guān)注?
建議由旅客承擔(dān)的價(jià)差由非自愿重新安排的機(jī)票承擔(dān)。
另一種令民航乘客頭痛的問題，由于天氣、緊急情況及其他原因，被迫改期。記者了解到，中國(guó)民航局打算規(guī)定，未來航班取消、延誤、由于天氣等非航空公司原因?qū)е屡撐话l(fā)生變化時(shí)，乘客將承受票價(jià)差異。
今年一月頒布的“民用航空旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理?xiàng)l例”(征求意見稿)明確指出，當(dāng)天氣、緊急情況、空中交通管制、安檢和旅客因非承運(yùn)人原因造成時(shí)，航班取消、延誤、提前、更改飛行距離、更改艙位或在無法提供原座位時(shí)要求重新安排機(jī)票。承運(yùn)人應(yīng)在有座位的情況下，重新安排旅客的車票，不向乘客收取改期車票的費(fèi)用，票價(jià)差額由乘客承擔(dān)“。
對(duì)于非航空公司的重訂票價(jià)問題，齊奇認(rèn)為，航空公司在規(guī)定上不承擔(dān)全部責(zé)任，但在處理事件時(shí)，應(yīng)更多地反映他們對(duì)乘客的關(guān)心，如免除票價(jià)差額等。
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